Co to jest upselling?
Upselling to technika sprzedażowa, której celem jest zwiększenie przychodu z transakcji poprzez zaoferowanie klientowi produktu lub usługi o wyższej wartości (a co za tym idzie, także wyższej marży). Co więcej, chodzi o zaoferowanie tego samego rodzaju produktu, co do którego klient wyraził już zainteresowanie.
Choć termin “upselling” jest najbardziej rozpowszechniony, możesz też spotkać się z określeniami “dosprzedaż” lub “sprzedaż uzupełniająca”.
Jak to działa? Jeżeli odwiedzający przegląda telefony komórkowe w sklepie internetowym, algorytm może zaproponować mu nieco droższy model – w ten sposób zwiększa się szansa na sfinalizowanie bardziej rentownej transakcji. Jeżeli prowadzisz myjnię samochodową i klient przychodzi do Twojej firmy, by umyć samochód z zewnątrz, możesz zaproponować wyższy pakiet, obejmujący także czyszczenie wnętrza i pranie tapicerki. Firmy świadczące usługi w internecie także często korzystają z upsellingu – oferują droższe pakiety, zachęcając potencjalnych klientów zniżkami, priorytetową obsługą czy szerszym zakresem usług.
Upsellingiem zajmują się często doradcy klienta w sieciach sklepów RTV. Osoby zainteresowane kupnem aparatu fotograficznego można spróbować przekonać do nieznacznego zwiększenia wydanej kwoty w zamian za lepszy, bardziej zaawansowany technicznie model. To szczególnie skuteczne, gdy klient przychodzi do sklepu wiedząc jedynie, że potrzebuje aparatu, nie mając jednak w głowie konkretnego, wymarzonego modelu.
Kiedy i gdzie można zastosować tę technikę?
Jak wskazaliśmy w przykładach powyżej, upselling z powodzeniem możemy zastosować zarówno w sprzedaży offline, jak i w sklepach internetowych. W przypadku sprzedaży offline potrzeba tylko (albo aż) uzdolnionego sprzedawcy. W kontekście sprzedaży w sklepie internetowym konieczne będzie zastosowanie algorytmów, które będą w stanie zaproponować klientom pasujący produkt lub usługę. Odpowiednie moduły są jednak bardzo często wbudowane w platformy e-commerce, z których najczęściej korzystają osoby prowadzące sklepy internetowe. Dzięki nim możliwa jest automatyzacja wielu procesów – na przykład wyświetlanie droższego wariantu tuż po dodaniu produktu do koszyka lub powiadomienie o możliwości przejścia na wyższy plan w promocyjnej cenie bezpośrednio po finalizacji zakupu tańszej subskrypcji.
Co istotne, upselling nie dotyczy jedynie hipotetycznej sprzedaży. Z powodzeniem możemy stosować tę metodę w odniesieniu do klientów, którzy już korzystają z produktów i usług z naszego katalogu. W ten sposób działa m.in. Netflix, oferując klientom niższych planów możliwość przejścia na plan 4K.
Jakie są przykłady upsellingu?
Czas na przykłady zastosowania upsellingu w praktyce. W sprzedaży internetowej często mamy do czynienia z upsellingiem w formie odnośników do innych produktów, umieszczonych w dolnej części karty aktualnie przeglądanego. Często taki moduł opisany jest jako “Klienci, których zainteresował ten produkt, oglądali również” – a następnie kilka propozycji, każda nieco droższa od tego, co właśnie oglądamy.
Upselling można zastosować także już na etapie koszyka – to, że klient zdecydował się dodać do koszyka dany produkt (na przykład telewizor), nie oznacza, że jest zdecydowany na 100%. To dobry moment, żeby zasugerować mu zmianę na większy lub bardziej zaawansowany model.
W sprzedaży prowadzonej w fizycznym sklepie, dużą rolę w upsellingu odgrywa sprzedawca. Nie chodzi jednak o to, by w miejsce smartfona Xiaomi zaoferować najnowszego, kilkukrotnie droższego iPhone’a – takie podejście szybko zrazi klienta, który poczuje, że doradca nie chce odpowiedzieć na jego potrzeby, a jedynie wyśrubować sprzedaż. Sztuką w bezpośrednim kontakcie z potencjalnym klientem jest zadawanie odpowiednich pytań. Jeżeli klient jest zainteresowany kosztownym sprzętem RTV lub AGD, kilka dodatkowych pytań może nakreślić bardziej szczegółowy obraz potrzeb – to z kolei pozwoli dopasować odpowiedni produkt, który faktycznie będzie dla klienta bardziej atrakcyjny, a jednocześnie nie zrujnuje jego budżetu.
Podsumowanie
Upselling to technika, której nie warto pomijać – daje ogromne możliwości zwiększenia sprzedaży przy niewielkim nakładzie sił i środków. Udana sprzedaż z wykorzystaniem upsellingu stanowi obopólną korzyść: sklep sprzedaje więcej, zaś klient otrzymuje produkt lepszy od tego, którym początkowo był zainteresowany. Dobrze zrealizowana sprzedaż to także szansa na pozyskanie lojalnego klienta – jeżeli ten poczuje się zaopiekowany, doceni wysoką jakość obsługi, a szanse na jego powrót lub polecenie sklepu innym rosną.
