Czym jest obsługa posprzedażowa klienta?
Aby zdefiniować posprzedażową obsługę klienta, należy zebrać wszystkie interakcje, jakie mogą zajść pomiędzy sklepem a klientem na etapie następującym po potwierdzeniu zamówienia. Przyłożenie się do kontaktu z klientami już po sprzedaży może przesądzić o jego chęci do powrotu, bo to właśnie na tym etapie często pojawiają się nieprzewidziane trudności, takie jak opóźnienia w realizacji zamówienia, problemy z dostawą czy uszkodzenie przesyłki.
Sprzedawca, który nie kładzie nacisku na wywołanie pozytywnych doświadczeń po sprzedaży musi się liczyć z tym, że niezadowoleni klienci podniosą głos i nie omieszkają opisać swoich wrażeń – na przykład w internetowych agregatorach opinii.
Celem posprzedażowej obsługi klienta nie powinna być tylko chęć uniknięcia ewentualnych problemów. Zamiast tego warto potraktować ją jako ważne ogniwo budowania długotrwałych relacji, które mogą zaprocentować w przyszłości. Efektem może być pozyskanie stałego klienta, który być może poleci zakupy w Twoim sklepie innym.
Z jakich elementów składa się dobra obsługa posprzedażowa w e-commerce?
Chcesz zadbać o to, by Twój sklep słynął z doskonałej obsługi klienta po sprzedaży? Weź pod uwagę te pięć elementów i postaraj się stopniowo wdrożyć je wszystkie:
- Mnogość opcji kontaktu klienta ze sklepem.
- Możliwość monitorowania przesyłki.
- Transparentne zwroty i reklamacje.
- Dostępność i pomoc w rozwiązywaniu problemów.
- Komunikacja w social mediach i pozostałych kanałach.
Mnogość opcji kontaktu klienta ze sklepem
Spróbuj postawić się w sytuacji klienta, który znalazł odpowiedni dla siebie produkt, spośród dziesiątek innych sklepów wybrał właśnie Twój, złożył zamówienie, wykonał przelew, a teraz czeka. Naturalnym jest, że w przypadku przedłużającej się dostawy czy innych problemów, będzie chciał dowiedzieć się, jakie są ich przyczyny. W tej sytuacji przeczesywanie internetu w poszukiwaniu możliwości skontaktowania się ze sklepem tylko wzmoży frustrację i zwiększy obawy kupującego.
Rozwiązaniem jest stworzenie wielu opcji kontaktu i umieszczenie jasnych informacji na ich temat we wszystkich istotnych i często odwiedzanych miejscach.
Jakie opcje kontaktu możesz zaproponować?
- e-mail,
- numer telefonu (infolinia),
- formularz kontaktowy,
- czat na stronie sklepu,
- czat w Messengerze i innych komunikatorach internetowych.
Coraz częściej sklepy stawiają także na różnego rodzaju czatboty – to aplikacje, które nie zastępują pracownika, ale pozwalają przypisać potrzebę klienta do konkretnej kategorii i przekierować go do odpowiedniej osoby lub materiału – na przykład, gdy klient nawiązuje próbę kontaktu poza godzinami pracy sklepu.
Możliwość monitorowania przesyłki
W wielu przypadkach kontakt klienta ze sklepem może się okazać niepotrzebny – pod warunkiem, że kupujący otrzyma możliwość monitorowania przesyłki. Funkcjonalność tę oferuje już zdecydowana większość firm kurierskich i przewoźników – inPost, DHL czy DPD. W ramach monitorowania przesyłki klient otrzymuje także numer telefonu do kuriera, który ma dostarczyć zamówiony towar. Daje to pewną elastyczność (klient może na przykład poprosić o pozostawienie przesyłki u sąsiada lub dostarczenie jej w innych godzinach), i zwiększa dostarczalność przesyłek.
Za wymienione powyżej rozwiązania odpowiadają jednak dostawcy. Co więc może zrobić ze swojej strony sklep? Na przykład zaimplementować system powiadomień, który poinformuje klienta SMS-em lub mailowo o zmianie statusu zamówienia. Gdy kupujący dowiaduje się, że jego paczka została dopiero zapakowana, nie będzie czekał jak na szpilkach na dostawę, z kolei status “wydana do doręczenia” będzie jasnym sygnałem, że przesyłki należy spodziewać się w najbliższych godzinach.
Transparentne zwroty i reklamacje
Klient ma prawo do zwrotu towaru, a także do złożenia reklamacji, gdy otrzymana przesyłka nie jest zgodna z opisem. Obowiązkiem sklepu jest zaś przestrzeganie prawa w tej materii. Nie wszędzie jednak proces zwrotu jest taki sam. Zadbaj o to, by w Twoim sklepie był on możliwie prosty i transparentny.
Prokonsumencki zwrot towarów i klarowny system reklamacji to elementy, które mogą – wbrew pozorom – pomóc w pozyskaniu zadowolonego klienta na dłużej. Jeżeli klient w sytuacji niekomfortowej dla obu stron (sklep nie chce tracić zarobku, klient czasu i pieniędzy) został potraktowany uczciwie i poważnie, w przyszłości chętnie wróci.
Wartym rozważenia pomysłem jest także wydłużenie czasu na zwrot – strategię tę z powodzeniem stosuje od lat IKEA, oferując klientom aż 365 dni na zwrot towaru. Dzięki temu wiele osób decyduje się na zakupy w szwedzkiej sieci sklepów meblowych – ponieważ wie, że może w każdej chwili zmienić koncepcję, zrezygnować z zakupionego towaru i odzyskać wydane środki.
Jednym z prostych, ale równie skutecznych sposobów na zakomunikowanie gotowości przyjmowania zwrotu i wyciągnięcie ręki w stronę klienta, jest dołączenie formularza zwrotu do zamówienia. W ten sposób możesz maksymalnie ułatwić dokonanie zwrotu – w razie potrzeby klient będzie musiał jedynie wypełnić dokument, spakować towar z powrotem do kartonu, w którym go otrzymał i odesłać na podany adres.
Dostępność i pomoc w rozwiązywaniu problemów
Ten punkt może sprawić sporo trudności zwłaszcza najmniejszym firmom. Mocnym wyróżnikiem dla e-sklepów jest ich wysoka dostępność i szybkość odpowiadania na wiadomości od klientów. Współczesny klient często załatwia sprawy dotyczące zakupów wieczorami i w weekendy, a odpowiedzi oczekuje jak najszybciej.
Jak jednak pogodzić wysoką dostępność z zapewnieniem work-life balance pracownikom i sobie samemu? Odpowiedzią mogą być wspomniane wcześniej czatboty, które pomagają klientom znaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Aby jednak czatbot był skuteczny, musi zostać najpierw “nakarmiony” wiedzą dotyczącą Twojego sklepu. Upewnij się, że czat wie, jak odpowiedzieć na pytania dotyczące godzin otwarcia, dostępnej oferty czy zasad zwrotów. Tylko w ten sposób może okazać się faktycznie pomocny dla klientów.
Komunikacja w social mediach i pozostałych kanałach
Dobra komunikacja to kolejny filar obsługi – nie tylko tej posprzedażowej. Warto zacząć od drobnostki, czyli… podziękowania za zakupy. To niewielki gest, który wymaga wysłania jednego automatycznego maila na zakończenie transakcji. Aby nie zasypywać klienta e-mailami, można także podziękowania dołączyć do wiadomości z powiadomieniem o pomyślnym dokonaniu płatności.
Obsługą posprzedażową może być także działanie w mediach społecznościowych – zwłaszcza, jeśli Twoi klienci zwracają się z pytaniami do marki właśnie tam. Weź pod uwagę fakt, że wielu klientów odzywa się w mediach społecznościowych dlatego, że czują rozgoryczenie spowodowane brakiem odpowiedzi w innych kanałach (np. po wysłaniu formularza kontaktowego na stronie internetowej).
Pamiętaj jednak, by odpowiadać nie tylko na pozytywne i zabawne komentarze – pozostawianie tych negatywnych bez odpowiedzi może szybko się zemścić.
Co zrobić, by usprawnić posprzedażową obsługę klienta w sklepie internetowym?
Wszystkie opisane powyżej rozwiązania wydatnie wpłyną na jakość posprzedażowej obsługi klienta, ale to nie koniec dostępnych opcji. Nawet, gdy wdrożysz wszystkie pozycje z listy w Twojej firmie, pozostanie jeszcze sporo miejsca na wprowadzenie usprawnień.
Oto trzy nieco bardziej ogólne porady – wprowadzenie ich w życie może okazać się bardziej czasochłonnym procesem, ale przyniesie też bardziej trwałe korzyści dla Twojego biznesu.
Zbieraj i analizuj opinie klientów
Opinie w wizytówce Google czy na podstronach produktowych stanowią potężną bazę informacji o Twojej firmie – dla innych klientów, ale też… dla Twojej firmy. To właśnie lektura opinii może obnażyć problemy, które wcześniej mogły Ci umknąć.
W naszej poradzie kluczowe są jednak słowa “zbieraj” i “analizuj”, ponieważ samo przeczytanie opinii to zdecydowanie za mało. Pamiętaj, że recenzje klientów na temat Twojego sklepu mogą pojawić się w wielu miejscach – w bezpośredniej komunikacji mailowej z działem obsługi klienta, w komentarzach pod postami na Facebooku czy nawet w grupach i przestrzeniach, których tematyka nie dotyczy bezpośrednio Twojego sklepu.
Jak więc zebrać je wszystkie? Rozwiązaniem są narzędzia umożliwiające monitoring internetu, takie jak Brand24. Dzięki nim dowiesz się, co internauci sądzą o Twoim sklepie, i co warto poprawić.
Dbaj o wysoką jakość obsługi
Choć brzmi to banalnie, dbanie o wysoką jakość obsługi często jest pomijane. Nie chodzi przecież tylko o to, by odpisywać klientom, ale też o to, w jaki sposób się to robi. W procesie doskonalenia obsługi klienta kluczowe jest kontrolowanie jakości i stałe jej podnoszenie.
Co możesz zrobić?
- czytać i analizować korespondencję pomiędzy działem obsługi klienta a kupującymi,
- nagrywać rozmowy telefoniczne,
- organizować szkolenia z obsługi klienta dla pracowników,
- wprowadzić system oceny satysfakcji z obsługi.
Buduj relacje z kupującymi
Choć na podstawowym poziomie w sprzedaży chodzi przecież o zarabianie pieniędzy i domykanie transakcji, jest to podejście krótkoterminowe i niekoniecznie skuteczne. W dłuższej perspektywie niezwykle istotne okazuje się tworzenie relacji z klientami – takich, które przetrwają nawet trudniejsze momenty.
Na budowanie więzi składa się:
- traktowanie klienta z szacunkiem – w obsłudze klienta warto czasem schować dumę do kieszeni i przeprosić za popełnione błędy. Klienci doceniają także proste podziękowanie za zakupy czy pozostawienie opinii.
- indywidualne podejście do klienta – jeżeli po zamknięciu sprzedaży pojawiają się jakieś trudności, warto potraktować je jako okazję do zacieśnienia relacji z kupującym. To właśnie moment, w którym klient oczekuje wsparcia, podjęcia aktywnych prób rozwiązania problemu i zrozumienia. Personalizacja procesu zakupowego sprawi, że satysfakcja klienta wzrośnie – poczuje się ważną częścią Twojej firmy, a nie tylko kolejną kartą płatniczą i adresem do wysyłki. Choć zdarzają się także ekstremalne przypadki, miażdżąca większość klientów nie chce oszukać Twojego sklepu, a po prostu cieszyć się zamówionym produktem.
- stosowanie prostych sformułowań i języka korzyści – chwalenie się rewelacyjnymi wynikami, jakie osiąga sprzedawany produkt nie przynosi takich rezultatów, jak uświadomienie klientom, w jaki sposób skorzystanie z niego wpłynie na ich życia. Prosta komunikacja, w której centrum stale znajduje się klient, jest kluczem do udanej, długotrwałej relacji… oraz kolejnych zakupów.
- oferowanie pomocy – jeżeli klient zwraca się z pytaniem o dostawę, możliwość połączenia dwóch zamówień w jedno czy domówienia produktu do paczki, która już jest spakowana, najgorszym rozwiązaniem (poza zignorowaniem wiadomości) jest zasugerowanie, że powinien zrobić coś samodzielnie – nawet, jeśli to możliwe. Staraj się też nie przekierowywać do innych pracowników celem uzyskania dalszych informacji. Jeżeli wystarczy zapytać o to kogoś, kto lepiej się na tym zna – zapytaj i wróć do klienta z odpowiedzią. Jeżeli coś można zorganizować, to nawet, jeśli jest problematyczne, postaraj się to zrobić. Klient zapamięta to, że poświęciłeś dla niego czas i wyszedłeś poza schemat, a to może zaprocentować w przyszłości.
Dlaczego obsługa posprzedażowa jest ważna?
Obsługa posprzedażowa w e-commerce to niezwykle istotna część strategii dla Twojego sklepu. Każdy z wymienionych zachowań i schematów jest ważny – niełatwo wskazać, które rozwiązanie warto wprowadzić jako pierwsze, dlatego skoncentruj się na tych, które możesz wdrożyć jako pierwsze i od razu zaplanuj kolejne zmiany.
Wszystko po to, by już za kilka tygodni lub miesięcy Twój sklep stanowił dla klientów synonim miejsca, w którym czują się otoczeni opieką i zrozumiani. Tylko w ten sposób – zapewniając najwyższej jakości obsługę klienta – możesz liczyć na stworzenie obfitującej w sukcesy, długotrwałej relacji z kupującymi. Relacji, na której skorzystają wszyscy.
