O co chodzi ze sztuczną inteligencją?
Sztuczna inteligencja (AI – Artificial Intelligence) to pojęcie bardzo pojemne i dość umowne. W szerokim kontekście oznacza ono zdolność maszyn (komputerów) do uczenia się oraz naśladowania zachowań ludzkich.
Ważne!
Wyróżniony spójnik oraz w powyższym zdaniu ma znaczenie, ponieważ sztuczna inteligencja to pojęcie nieco inne od uczenia maszynowego (ML – Machine Learning). Uczenie maszynowe zakłada szkolenie komputerów, które nie naśladuje zachowań ludzkich i nie kreuje własnych, a jedynie odtwarza wzory zachowań na podstawie przeanalizowanych danych i rozpoznanych wzorców. Machine Learning jest więc częścią zbioru o nazwie “AI”.
Obecnie termin “sztuczna inteligencja” stosuje się często w sposób uproszczony – na przykład jako określenie dla zaawansowanych modeli językowych (LLM – Large Language Models), które generują tekst na podstawie milionów przetworzonych treści (najpopularniejszym obecnie modelem językowym jest ten autorstwa OpenAI – ChatGPT). W rzeczywistości modele te są jedynie składową głębokiego uczenia (DL – Deep Learning), podzbioru Machine Learningu, który to z kolei należy do zbioru technik AI, czyli sztucznej inteligencji. Choć więc jest to spore uproszczenie, nie należy rozpatrywać go w kategorii błędu.
AI na co dzień
Rok 2023 śmiało można nazwać rokiem sztucznej inteligencji. AI to skrót, który opanował nagłówki portali, gazet i paski serwisów informacyjnych. Trafił do codziennych rozmów, a nawet do popkultury (głośny przypadek czołówki do serialu Sekretna Inwazja, która została niemal w całości stworzona z wykorzystaniem generatywnej AI). Kontrowersje budzi zwłaszcza kwestia “tworzenia” treści z użyciem sztucznej inteligencji – zarówno tekstu, jak i grafiki czy wideo. AI przeniknęła nie tylko do świata biznesu, choć spekuluje się, że to właśnie w nim wywoła najbardziej odczuwalne zmiany.
Już dziś pojawiają się nowe stanowiska pracy, a inne odchodzą do lamusa. I choć może się wydawać, że wolta nastąpiła bardzo szybko i pojawiła się właściwie znikąd, w rzeczywistości prace nad sztuczną inteligencją trwają od lat. AI otwiera nowe możliwości przed wieloma z nas i – choć wciąż budzi wątpliwości natury moralnej i prawnej, zwłaszcza na gruncie generowania treści – istnieją obszary, w których korzystanie z modeli językowych AI może wydatnie pomóc w osiągnięciu lepszych wyników bez zastanawiania się nad tym, czy należy to robić. Jednym z nich jest e-commerce.
Jak wykorzystać AI w e-commerce?
Prowadzenie sklepu internetowego to działalność, która wymaga od przedsiębiorców elastyczności i ciągłego dostosowywania się do zmieniających się prawideł rynku. Pominięcie możliwości, jakie daje wykorzystanie sztucznej inteligencji w e-commerce, oznacza zamknięcie się na wiele potencjalnych korzyści. W czym konkretnie może pomóc AI?
- Obsługa klienta
- System rekomendacji
- Zwiększenie bezpieczeństwa
- Wyszukiwanie produktów
- Zarządzanie cennikiem
- Zwiększenie wiarygodności sklepu
Wykorzystaj AI w obsłudze klienta
Doświadczenie użytkownika (UX – user experience) zaczyna się na długo przed złożeniem zamówienia. Już usłyszenie o marce po raz pierwszy rozpoczyna to doświadczenie, dlatego tak istotne jest, by – jako marka właśnie – stworzyć dobre pierwsze wrażenie, a tym samym zachęcić użytkownika (być może przyszłego klienta) do dalszej interakcji.
Szczególnie istotne jest to, jak marka zareaguje na kontakt ze strony klienta. Pozyskiwanie leadów (kontaktów marketingowych) to zwykle żmudny i czasochłonny proces, dlatego momenty, w których klient sam zgłasza się do firmy – czy to z zapytaniem, czy z konkretnym zamiarem kupna produktu – należy doceniać i umieć odpowiednio na nie zareagować.
Wiele biznesów e-commerce zachęca klientów do nawiązania kontaktu z użyciem formularza na stronie internetowej, jednak coraz bardziej popularne stają się chatboty, widoczne w witrynie w formie widżetu i umożliwiające użytkownikom zadanie istotnych pytań od razu. Tym, co wyróżnia chatboty na tle standardowych formularzy, często jest obietnica szybkiej odpowiedzi. Okno rozmowy zwykle aktywne jest tak długo, jak długo użytkownik pozostaje na stronie, dlatego najgorsze, co może się wydarzyć, to pozostawienie zapytania klienta bez odpowiedzi. W uniknięciu takiej sytuacji pomoże sztuczna inteligencja.
Na kłopoty AI
Chatboty wspierane przez AI to rozwiązanie, które pomoże Twoim klientom, odpowiadając na najczęściej zadawane pytania, udzielając podstawowych informacji dotyczących Twojego sklepu, a także rekomendując produkty na podstawie danych wprowadzonych przez użytkowników. Chatbot dla e-commerce zarejestruje także rozmowę i przekaże jej zapis pracownikowi obsługi klienta, żeby ten mógł kontynuować rozmowę, dysponując jej pełnym kontekstem.
Chatbot AI nie jest rozwiązaniem, które zastąpi pracownika, jednak jest w stanie oszczędzić mu sporo czasu i sprawić, że nie będzie musiał odrywać się od pracy tylko po to, by odpowiadać na powtarzalne pytania (np. te dotyczące godzin otwarcia sklepu czy możliwości odbioru osobistego zamówienia).
Stwórz system rekomendacji w oparciu o sztuczną inteligencję
Każdy klient ma własne upodobania – może interesować go konkretna kategoria produktów lub produkty jednej marki. Jeżeli pamiętasz małe sklepy osiedlowe, w których ekspedientka znała klientów po imieniu, pewnie przypominasz sobie, jak na sam widok znajomej osoby, sięgała po jej ulubione produkty i zdejmowała je z półki. Prowadząc sklep internetowy, który obsługuje setki klientów, nie sposób poznać i zapamiętać oczekiwania nawet części klientów. Na szczęście AI może nam pomóc rozwiązać ten problem.
Silniki rekomendacji to aplikacje, które zapoznają się z kontami użytkowników – w tym ich historią transakcji. Dzięki przetwarzaniu tych danych, silnik jest w stanie stworzyć dla każdego klienta spersonalizowaną rekomendację, a tym samym zwiększyć konwersję, średnią wartość zamówienia i zadowolenie z usługi.
Przykład:
Pani Zofia prowadzi internetowy sklep z zabawkami. W ofercie posiada tysiące produktów, w tym zestawy klocków LEGO, gry planszowe, ale także zabawki dla najmłodszych dzieci. Pani Zofia korzysta z silnika rekomendacji, który analizuje zwyczaje zakupowe klientów. Dzięki temu pan Grzegorz, który w sklepie kupuje wyłącznie gry planszowe dla swojego nastoletniego syna, będzie otrzymywał podczas zakupów i w newsletterze rekomendacje zawierające gry mieszczące się w podobnej kategorii wiekowej, zamiast – na przykład – domku dla lalek.
Walcz z oszustwem dzięki AI
Zakupy online są wciąż coraz bardziej popularne i nic nie wskazuje na to, by trend ten miał się wkrótce odwrócić. Wraz z rosnącą liczbą, a może przede wszystkim wartością, transakcji rośnie także liczba oszustw związanych z zakupami w sieci. Niełatwo samodzielnie wytropić podejrzane aktywności na stronie sklepu i zweryfikować, które z nich faktycznie są niebezpieczne.
Jakie zachowania może tropić AI? Na przykład składanie zamówień na fałszywe dane, generowanie bardzo wielu zamówień z jednego konta w tym samym czasie czy działania mające na celu wykupienie całego nakładu trudno dostępnego produktu. Aplikacja wykryje takie próby i – w zależności od tego, w jaki sposób ją skonfigurujemy – zablokuje niepożądane działania lub poinformuje o nich obsługę sklepu.
Zaawansowane narzędzia zapobiegające oszustwom bazują na analizie zachowań klientów, ale także urządzeń, z jakich korzystają, lokalizacji, z której składają zamówienia, czy wybranych metod płatności. Sprawdzone dane służą aplikacji do oceny ryzyka danej transakcji. Jeżeli przekroczy ona ustalony próg, aplikacja podejmie ustaloną wcześniej akcję.
Ważne!
Dużym wyzwaniem może być odpowiednie skonfigurowanie oprogramowania zapobiegającego oszustwom w Twoim e-commerce. Zbyt restrykcyjne zasady mogą sprawić, że oprogramowanie zablokuje transakcje dokonywane przez uczciwych klientów, którzy zachowali się w nietypowy sposób. Zbyt luźne z kolei sprawiają, że należałoby zakwestionować sensowność stosowania zabezpieczeń tego rodzaju. Mimo to nawet konieczność ręcznego przeglądania każdego nietypowego zgłoszenia to dla sklepu internetowego duża wartość, która może pomóc uniknąć oszustwa.
Daj możliwość wyszukiwania produktów grafiką lub głosem
Już od wielu miesięcy dostępne są usługi rozpoznawania obrazu, takie jak Obiektyw Google. Dzięki takim aplikacjom, użytkownicy smartfonów mogą zrobić zdjęcie dowolnego produktu, a następnie wyszukać go w ofercie sklepów internetowych. To ogromna przewaga konkurencyjna, którą warto wykorzystać.
Wyszukiwanie obrazem również wykorzystuje sztuczną inteligencję – to ona przetwarza dany obraz, porównuje go z milionami podobnych, by następnie wyszukać i przedstawić klientowi listę ofert zawierających ten lub podobny produkt.
Przykład:
Pan Bartłomiej przechodzi przez galerię handlową. W witrynie jednego ze sklepów dostrzega słuchawki, których cena wynosi 999 zł. To model, którego pan Bartłomiej szukał od dłuższego czasu, ale ten wciąż był niedostępny. Klient mógłby teraz wejść do sklepu i kupić produkt za cenę sklepową, ale może też podjąć inne działanie: uruchomić aplikację rozpoznającą fotografie i zrobić zdjęcie słuchawek. Sztuczna inteligencja przetworzy fotografię i porówna ją z ofertami sklepów internetowych Dzięki temu pan Bartłomiej dowie się, że ten sam model słuchawek oferowany jest w wielu miejscach taniej nawet o 300 złotych.
Podobnie działa wyszukiwanie głosem, choć tutaj – aby znaleźć konkretny model słuchawek – pan Bartłomiej musiałby znać jego nazwę. Utrudnia to więc wyszukanie produktu, który widzimy albo o którym słyszeliśmy, ale nie znamy jego oznaczenia.
Zaimplementuj dynamiczny cennik
Jeżeli oferujesz setki lub nawet tysiące produktów w swoim sklepie internetowym, zarządzanie cennikiem może być prawdziwym wyzwaniem. Czasem ceny produktów należy dostosować do sytuacji na rynku: drożejących materiałów, rosnących kosztów transportu czy produkcji. Istnieją narzędzia, które potrafią zarządzać cenami na bieżąco i to nie tylko w wymienionych sytuacjach.
Oprogramowanie napędzane AI może samodzielnie ustalać ceny produktów i dostosowywać je do wniosków, które wyciąga z przetworzonych danych. Może w ten sposób obniżyć lub podwyższyć cenę produktu w zależności od kursów walut, rosnących kosztów czy… cen konkurencji.
Zadbaj o wiarygodne opinie
O walce z fałszywymi opiniami mówi się, że jest z góry skazana na niepowodzenie. Niemal każdy przedsiębiorca, który działa w internecie, musi liczyć się z recenzjami, które godzą w dobrą opinię firmy, ale wydaje się, że nie ma na to dobrego rozwiązania. Zwłaszcza w przypadku dużych sklepów możemy mówić o syzyfowej pracy – opinii pojawia się tak wiele, że nie sposób zweryfikować każdej z nich. Co więcej, usuwanie negatywnych opinii absolutnie nie jest wyjściem z trudnej sytuacji.
Co więc można zrobić, by na stronie sklepu pojawiały się jedynie wiarygodne opinie? Istnieją rozwiązania wspierane przez sztuczną inteligencję, które analizują opinie i rozpoznają wzory treści. Na tej podstawie oznaczają potencjalnie fałszywe wpisy. Odpowiednio skonfigurowane filtry pozwolą usuwać opinie niespełniające wytycznych lub kierować je do moderacji przez pracownika sklepu.
Niestety to rozwiązanie możesz zaimplementować jedynie na własnej stronie sklepu, czyli tam, gdzie posiadasz pełną kontrolę nad publikowanymi treściami. Niewiarygodne opinie, pojawiające się w różnorakich agregatorach możesz zgłaszać administracji tych portali, jednak proces usuwania ich zwykle jest żmudny i czasochłonny, o ile w ogóle możliwy.
Podsumowanie
To już wszystko, co przygotowaliśmy na dziś. Zastosowań sztucznej inteligencji w e-commerce jest oczywiście więcej, my wybraliśmy najciekawsze. Warto mieć na uwadze fakt, że rozwój AI wszedł obecnie w fazę niezwykle dynamicznego rozwoju. Niewykluczone więc, że już za kilka tygodni czy miesięcy pojawią się kolejne rozwiązania, dzięki którym sztuczna inteligencja (czy też uczenie maszynowe) pomoże w prowadzeniu Twojego sklepu internetowego na zupełnie nowe sposoby.
