Czym jest lojalność klienta?
Najprościej rzecz ujmując, lojalność klienta (z angielskiego customer loyalty) to sytuacja, w której ten robi zakupy wielokrotnie w jednym miejscu, z dużą powtarzalnością. Lojalny klient nie tylko często wraca do Twojego sklepu, ale także wybiera go zamiast konkurencji. Jeden lojalny klient nie wymaga ponoszenia tak dużych nakładów finansowych, jak ciągłe pozyskiwanie nowych klientów.
Oczywiście zrezygnowanie z poszukiwania nowych osób, które chciałyby zakupić nasze produkty lub usługi, nie wchodzi w grę, jednak dzięki lojalnym klientom możemy poświęcać na to mniej energii i środków.
Sednem lojalności klienta jest dobra relacja pomiędzy nim a marką. Dobra obsługa, szybka wysyłka produktów, odpowiednio zabezpieczone przesyłki, niska cena czy atrakcyjne promocje – każda z tych rzeczy może sprawić, że standardowy klient stanie się lojalny wobec firmy.
Jakie korzyści przynosi pozyskiwanie lojalnych klientów?
Poza oczywistym obniżeniem kosztów pozyskiwania klientów, nawiązywanie dobrych relacji z klientami niesie za sobą także inne korzyści. Jakie?
- lojalny klient wydaje więcej – to oczywistość, ale im więcej zamówień złoży klient, tym więcej zarobi Twój sklep. Jeżeli doświadczenia klienta będą jednoznacznie pozytywne, z pewnością wróci jeszcze nie raz, by zostawić u Ciebie swoje pieniądze.
- lojalny klient nie szuka konkurencji – oczywiście nie możesz spocząć na laurach: jeżeli pozyskałeś lojalnego klienta, musisz o niego dbać i dawać mu odczuć, jak ważny jest dla Twojej firmy. Jeżeli nie zaniedbasz pielęgnowania relacji, klient nie będzie rozglądał się za ofertami konkurencji – kolejne zakupy zrobi u Ciebie, bo wie, że otrzyma wysokiej jakości usługę.
- lojalny klient może być ambasadorem Twojej marki – marketing szeptany to niezwykle skuteczna praktyka, ale jedynie wtedy, gdy jest naturalny i wiarygodny. Klienci, którzy są zadowoleni z zakupów w Twoim sklepie, mogą opowiedzieć o nich swoim znajomym czy rodzinie, co z pewnością pozytywnie wpłynie na sprzedaż. Pamiętaj jednak, że także o wpadkach z Twojej strony dowiedzą się jego najbliżsi – warto trzymać rękę na pulsie i wciąż być skoncentrowanym na świadczeniu jak najwyższej jakości usług.
Jak zbudować lojalność klientów?
W tej części artykułu przedstawimy kilka metod, które pozwolą zbudować dobre relacje z klientami i pozyskać lojalnych kupujących, a nawet ambasadorów marki. Opowiemy, na co zwrócić uwagę w procesie obsługi klienta, w jaki sposób pozyskiwać informację zwrotną, jak komunikować się z klientami, a wreszcie jak zachęcić lojalnych klientów do dzielenia się swoimi wrażeniami na temat sklepu.
Zacznijmy jednak od najważniejszego: promocje, zniżki i zbieranie punktów to niewielka część budowania relacji z klientem – nie warto opierać jej tylko na tym. Zamiast tego zadbaj o pozytywne doświadczenia klienta z marką.
Zastanów się, co przyciągnie lojalnych klientów
Lojalnych klientów zdobywa się na różne sposoby – jednym z nich jest jasne przekazanie swoich wartości. Jeżeli Twoja firma wspiera jakąś konkretną inicjatywę, uwidocznij to. Wielu klientów kupuje, uwzględniając swoje przekonania.
Warto uwypuklić to, co odróżnia Twój sklep od konkurencji. Błyskawiczna wysyłka? A może ostrożnie pakowane zamówienia z personalizowanym podziękowaniem? Najistotniejsze jest to, by pokazywać elementy, w których Twoja firma jest szczera i prowadzi spójne działania. Wprowadzanie zmian “pod publiczkę” może poważnie zachwiać zaufaniem do marki, gdy zostanie odkryte.
Zapewnij wyjątkową obsługę klienta
Chcąc zdobyć lojalnych klientów, nie możesz po prostu dobrze obsługiwać klientów – powinieneś to robić najlepiej w branży. Jeżeli obiecujesz coś klientowi, postaraj się dostarczyć więcej niż obiecałeś. Nie chodzi oczywiście o to, że do zamówionych czterech produktów powinieneś dorzucić piąty gratis. Mowa raczej o zachowaniach, które uświadomią klientowi, że Ci na nim zależy.
Jeżeli klient zadaje pytanie, a Ty obiecujesz odpowiedzieć jutro, spróbuj załatwić sprawę jeszcze tego samego dnia – z pewnością zostawisz po sobie dobre wrażenie. Jeżeli klient informuje o problemie lub błędzie, który zauważył, podziękuj za zwrócenie uwagi, ale też postaraj się jak najszybciej rozwiązać problem – po wszystkim zaś warto napisać do niego i podkreślić, że problem zniknął i było to możliwe także dzięki jego reakcji.
Jeśli udostępniasz klientom możliwość kontaktu poprzez czat na stronie czy komunikator internetowy, taki jak Messenger, zadbaj o to, by ktoś zawsze był po drugiej strony, gotowy na udzielenie odpowiedzi. Szybki czas reakcji jest kluczowy! Możesz także posiłkować się czatbotem, jednak wielu klientów nie przepada za rozmową z automatem. Rozwiązaniem, które warto przemyśleć, jest skonfigurowanie czatbota, by w kilka chwil po otrzymaniu zapytania odpowiadał klientowi i zapewnił go o przekierowaniu do konsultanta.
Stwórz program lojalnościowy
Głównym celem programów lojalnościowych jest oczywiście zachęcenie klientów do powtarzania zakupów w naszym sklepie. To oczywiste i nikt tego nie neguje – najlepiej jednak, żeby nie był to jedyny cel Twojego programu. Dodaj do niego chęć docenienia klientów. Tworząc program lojalnościowy i umożliwiając klientom zbieranie punktów, zadbaj o to, by nie nakładać zbyt wielu ograniczeń i zbyt wysokich progów.
Najprostszym przykładem programu lojalnościowego jest przyznawanie punktów zależnych od wartości złożonego zamówienia. W przypadku, gdy nagradzasz punktem każdą wydaną złotówkę, klienci muszą często zostawić w sklepie grube pieniądze, zanim będą mogli kupić za zgromadzone punkty coś konkretnego. Nie jest to zbyt zachęcające, gdy w sklepie hobbystycznym pasjonat musi wydać 5 000 zł, by w zamian otrzymać produkt o wartości 100 zł. Alternatywnie wypróbuj podejście nagradzające za znacznie więcej niż zakupy. Polecenie innych klientów, założenie konta, zapis do newslettera, udział w konkursie – te wszystkie, i wiele innych, aktywności możesz nagradzać punktami w programie lojalnościowym.
Osobną kwestią pozostają nagrody za uczestniczenie w programie. Zapytaj swoich klientów o ich preferencje (udział w ankiecie również nagradzając punktami), a być może dowiesz się, że zamiast zamiany punktów na złotówki woleliby uzyskać stały rabat, obietnicę bezpłatnej wysyłki lub bezpłatny wstęp na wydarzenie związane z ich hobby? Idealną sytuacją byłoby oczywiście zaoferowanie klientom szerokiego wachlarza nagród do wyboru.
Zbuduj społeczność
To zdecydowanie jeden z punktów, o których łatwiej mówić, niż faktycznie wprowadzić je w życie. Zbudowanie zaangażowanej społeczności skupionej wokół marki to marzenie niejednej firmy – w praktyce jednak okazuje się to często bardzo trudne. Powodów może być wiele, ale najistotniejszym jest to, że tego rodzaju społeczności jest już wiele, a na rynku panuje rozdrobnienie. To nie oznacza jednak, że należy z tych planów rezygnować.
Budowanie społeczności może się rozpocząć w social mediach – zachęcaj obserwujących do interakcji. Twórz angażujące posty, zadawaj pytania i pytaj o zdanie klientów. Nie zapomnij im odpowiadać! Jeżeli klienci zauważą, że ich odpowiedzi trafiają w próżnię, z pewnością nie zdecydują się na ponowną interakcję.
Opowiadaj o swoich produktach i usługach, pokazując ich wykorzystanie w praktyce. Dziel się poradami, ale też pozwól klientom opowiadać o swoich doświadczeniach. Udostępniaj opinie i otwórz się na dyskusję.
Pytaj o zdanie
Ten punkt wynika z poprzedniego, ale warto go oddzielić. Klienci to osoby, od których w dużej części zależy powodzenie Twojego sklepu. Jeżeli to możliwe, pytaj ich o kierunek rozwoju firmy, o produkty, jakie chcieliby zobaczyć w Twojej ofercie, a także o ich wrażenia z poziomu obsługi klienta. Tylko usatysfakcjonowany klient może stać się lojalnym – bez satysfakcji z pewnością nie możesz na to liczyć.
Nie tylko klientów warto pytać o to, co sądzą. Rozmawiaj z pracownikami – zwłaszcza tymi, którzy obsługują klientów. To właśnie oni na co dzień rozwiązują problemy odwiedzających Twój sklep i to oni będą wiedzieli, na co najczęściej zwracają uwagę klienci, co im przeszkadza, a z czego są bardzo zadowoleni.
Zwracaj też uwagę na opinie o Twoim sklepie. Nie zapomnij podziękować za dobre słowo, ale szczególnie przyjrzyj się negatywnym recenzjom. Nie traktuj ich jak atak – postaraj się wyciągnąć z nich wnioski, a jeżeli to możliwe, nawiąż kontakt z ich autorami i spróbuj poprawić ich opinię o Twojej firmie, rozwiązując opisane problemy.
Wciąż się rozwijaj
Ciągły rozwój sklepu prowadzi do wzrostu satysfakcji klienta, o której już wspominaliśmy. Oferuj jak najlepsze doświadczenie na przykład dzięki intuicyjnemu interfejsowi czy szybkiej wysyłce zamówień.
Stwórz prosty i jasny proces zakupowy, zaoferuj szeroki wybór metod płatności, a nawet odroczoną płatność. Zadbaj o dokładne i przejrzyste opisanie produktów. Podziel asortyment sklepu na czytelne kategorie i zastosuj filtry, które pozwolą klientom skrócić czas spędzony na zakupach i uzyskanie maksymalnej precyzji w poszukiwaniu tego konkretnego produktu. Słowem: wciąż się rozwijaj i rób wszystko, by zakupy w Twoim sklepie były czystą przyjemnością.
Podsumowanie
Budowanie lojalności klientów to wieloetapowy i niekończący się proces, jednak satysfakcja i realne korzyści, jakie płyną z pozyskiwania lojalnych klientów wynagradzają podejmowany wysiłek. Pamiętaj też, że nie musisz zastosować wszystkich omawianych tu metod jednocześnie. Zacznij od jednej i stopniowo wprowadzaj kolejne – w ten sposób samodzielnie dojdziesz do tego, które z nich są skuteczne dla Twojej firmy.
