Podstawy marketingu SMS
Jeżeli w Twojej firmie jeszcze nie realizujesz SMS marketingu lub chcesz przypomnieć sobie najważniejsze informacje dotyczące tego sposobu komunikacji z klientami, czytaj dalej. Jeśli jednak regularnie uruchamiasz kampanie SMS marketingowe, pomiń ten fragment i przejdź dalej – na przykład wybierając odpowiedni rozdział ze spisu treści.
Kampanie SMS – na czym polegają?
W ramach marketingu SMS firma wysyła komunikaty, powiadomienia i informacje o promocjach poprzez wiadomości tekstowe – bezpośrednio na telefon komórkowy odbiorcy. Zwykle odbywa się to za pośrednictwem aplikacji, umożliwiającej automatyzowanie wysyłki SMS, dzielenie odbiorców na poszczególne grupy i przeprowadzanie rozmaitych testów.
Ograniczenia wiadomości SMS
Dlaczego SMS marketing jest tak istotny mimo swoich (jak dotąd) ograniczonych możliwości? Wysyłając SMS-y, możemy przekazać odbiorcom jedynie krótki tekst (160 zzs.), a każde odstępstwo od tej reguły naraża firmę na dodatkowe koszty. SMS, którego długość przekracza limit, kosztuje podwójnie. Dłuższa wiadomość, na przykład zawierająca 350 zzs., to koszt trzech SMS-ów.
MMS-y, które mogą zawierać dodatkowe elementy – na przykład grafiki – kosztują jeszcze więcej i miewają problemy z wyświetlaniem się na niektórych urządzeniach. Koszty mogą więc przekraczać potencjalne korzyści i wymagają szczegółowego monitorowania ROI.
Co więcej, limit dostępny w wiadomościach SMS jest jeszcze bardziej restrykcyjny, gdy korzystamy ze znaków diakrytycznych (tzw. polskich znaków) czy emoji. Użycie choć jednej litery spośród ą, ę, ć, ł, ń ś, ź czy ż zmienia kodowanie wiadomości SMS na 16-bitowe, skracając limit ze 160 zzs. do zaledwie 70 zzs. Jeżeli więc chcesz wysyłać SMS-y z polskimi znakami, przygotuj się na wyższe koszty lub dopilnuj, by wiadomości były jeszcze krótsze.
Na tej samej zasadzie – w kontekście ograniczania długości SMS – działają emoji.
Mocne strony SMS-ów
Pomimo wielu ograniczeń, firmy wciąż często korzystają z SMS marketingu – a powodów tego stanu rzeczy jest kilka.
Po pierwsze: grupa odbiorców wiadomości w telefonach jest ogromna. Zgodnie z wynikami badań UKE, opublikowanymi w 2021 roku, 96,9% Polaków oraz 99,5% firm korzysta z telefonów komórkowych. Trudno uwierzyć, by ta liczba miała się w ciągu ostatnich trzech lat zmniejszyć.
Po drugie: realizując kampanię SMS marketingową, nie musisz zastanawiać się, czy dotrze ona do odbiorcy, czy nie zostanie zdjęta przez algorytm platformy społecznościowej albo czy jej koszty drastycznie nie wzrosną już w trakcie wyświetlania. SMS-y pozostają niezależne od kaprysów Facebooka, TikToka i pozostałych social mediów.
Po trzecie: marketing SMS przekłada się na wyższą sprzedaż w kanale mobilnym. Wysyłka krótkich wiadomości z linkiem do oferty to świetny sposób na natychmiastowe zrealizowanie sprzedaży. Klient może natychmiast kliknąć w link i przejść bezpośrednio do oferty – bez pośredników.
Wysyłka SMS a e-mail marketing
Wśród narzędzi umożliwiających bezpośrednią komunikację z klientem (wysłanie wiadomości do prywatnej skrzynki odbiorczej, a nie – na przykład – wyświetlenie komunikatu na odwiedzanej stronie internetowej) najbliższe SMS-om są wiadomości e-mail. O e-mail marketingu pisaliśmy szerzej w jednym z poprzednich artykułów, dziś jednak chcemy skupić się na podobieństwach, różnicach, zaletach i wadach tych dwóch narzędzi.
Nie ulega wątpliwości, że e-maile są mniej ograniczone niż SMS-y. Brak limitu znaków, możliwość zamieszczenia grafik, plików audio, klipów wideo, zaawansowane formatowanie tekstu – to wszystko sprawia, że e-mail marketing może być bardzo skuteczny i daje tysiące możliwości tworzenia angażujących treści.
Za e-mail marketingiem przemawia też większa łatwość tworzenia list odbiorców. O wiele łatwiej pozyskać adres e-mail niż numer telefonu odbiorcy. Ma to jednak swoje konsekwencje – z danych statystycznych wynika, że odbiorcy e-maili otwierają średnio zaledwie 28% wiadomości, podczas gdy SMS-y otwierają prawie wszyscy (98%)! Dysproporcja ta mocno zmniejsza się, jeśli chodzi o konwersję. Nadal jednak e-maile przegrywają na tym polu, i to znacząco – 15,2% kontra 29% w SMS-ach.
Należy jednak pamiętać, że statystyki te są uśrednione i z pewnością będą się mocno wahać w zależności od branży, grupy odbiorców czy produktu.
Biorąc pod uwagę skuteczność obu form marketingu, najlepszym rozwiązaniem jest wykorzystywanie zarówno jednej, jak i drugiej – w zależności od sytuacji, grupy docelowej i komunikatu, który chcemy przekazać.
Istotny jest również czas reakcji na wiadomości. Średnio, 90% użytkowników odczytuje SMS-y w czasie krótszym niż trzy minuty, podczas gdy na zapoznanie się z treścią e-maila potrzebują około 1,5 godziny. To sprawia, że SMS jest świetnym narzędziem do informowania o tzw. “flash sales”, czyli promocjach błyskawicznych, ale także do przypominania o kończących się ofertach czy niskiej dostępności pożądanego produktu.
Komunikacja SMS – dobre praktyki
Niezależnie od tego, w jakiej branży będziesz korzystać z SMS-ów, istnieje szereg praktyk, które warto wdrożyć. Ich celem jest maksymalizacja skuteczności wysyłanych wiadomości.
Pozyskaj odpowiednie zgody
To nawet nie tyle dobra praktyka, co prawny wymóg. Bez zgody na komunikację marketingową narażasz firmę na wysokie kary i zmniejszasz zaufanie odbiorców do swojej marki.
Uważaj na częstotliwość wysyłanych wiadomości
SMS-y to inwazyjna metoda komunikacji. Wysyłając wiadomość SMS wchodzisz “z butami” do telefonu odbiorcy. Wysyłasz mu powiadomienie push, a często także dźwiękowe, i trafiasz od razu do kieszeni. Częste wysyłanie SMS jest prostą drogą do tego, by odbiorcy zupełnie stracili zainteresowanie lub wypisali się z subskrypcji.
Oblicz opłacalność
Zwracaj uwagę na koszty i zastanów się kilka razy, zanim dodasz do SMS-a polskie znaki, wyślesz dłuższą wiadomość, za którą trzeba będzie zapłacić podwójnie albo SMS-a zastąpisz MMS-em. Gdy wysyłasz kilkadziesiąt SMS-ów, koszty z pewnością nie nadwyrężą budżetu Twojej firmy, ale przy wysyłce kilku-kilkunastu tysięcy wiadomości będą wyraźnie odczuwalne.
Optymalizuj SMS-y pod urządzenia
Same wiadomości SMS są domyślnie dopasowane do urządzeń, ale już strony, do których prowadzą Twoje linki, niekoniecznie. Zwróć uwagę na to, by użytkownik smartfona czy tabletu trafił z SMS-a na stronę, która będzie się szybko ładować i prawidłowo wyświetlać na jego urządzeniu.
Pierwsze słowa muszą zachęcać
Podobnie jak w przypadku e-maili, także SMS-y wyświetlają podgląd pierwszych kilkudziesięciu znaków. Jeżeli nie zachęcisz odbiorców do otwarcia wiadomości pierwszymi słowami, po prostu tego nie zrobią – i nigdy nie klikną w link, który umieścisz dalej.
Jak zdobyć odbiorców SMS marketingu?
Istnieje kilka sposobów na pozyskanie odbiorców Twoich wiadomości SMS. Najpopularniejsze są jednak prośby o zapisanie się do powiadomień po zakupie oraz pop-upy. Wartym sprawdzenia podejściem jest poproszenie najpierw o adres e-mail – wielu klientów znacznie chętniej dzieli się e-mailem niż numerem telefonu. Jeśli więc zobaczą od razu prośbę o pozostawienie numeru, mogą się zrazić – w tej sytuacji zostaniesz z niczym. Rozbijając prośbę o zapis na dwa kroki z kolei ryzykujesz, że po tym, jak klient pozostawi swój adres e-mail, machnie ręką na próbę pozyskania numeru telefonu. W tej sytuacji zdobędziesz jednak leada i będziesz mieć możliwość dalszej komunikacji z klientem – numer telefonu być może pozyskasz dzięki temu później.
Jeśli jednak zdecydujesz się na pop-upy, poświęć chwilę na ich prawidłowe skonfigurowanie. Ustaw je tak, by pojawiały się nie od razu po wejściu na stronę internetową, ale po jakimś czasie – na przykład 7-10 sekundach. Sprawdź, ile czasu odwiedzający spędzają na Twojej stronie, by móc wyświetlić im pop-upy w odpowiednim momencie – przed tym, jak opuszczą witrynę.
Jak wykorzystać potencjał marketingowy SMS-ów w 2025 roku?
Dziś mówi się przede wszystkim o trzech aspektach marketingu SMS, obdarzonych ogromnym potencjałem. To automatyzacja, która dziś stanowi wręcz podstawę marketingu internetowego ogółem, personalizacja oraz AI. Jak je wykorzystać?
Marketing automation w SMS marketingu
Automatyzacja to słowo-klucz w kontekście efektywnych kampanii SMS-owych. Dziś nikt nie wyobraża sobie wysyłania setek czy tysięcy wiadomości ręcznie. Nie teraz, gdy w prosty sposób możemy stworzyć ścieżki automatyzacji, umożliwiające błyskawiczne reagowanie na istotne wydarzenia i akcje podejmowane przez klientów.
Oto kilka przykładowych workflow, które możesz skonfigurować w swojej firmie, by wycisnąć maksimum z SMS-ów i nigdy nie spóźnić się z komunikatem.
Powitanie
Nowe konto w sklepie, zapis na wydarzenie czy rejestracja w konkursie – każde z tych wydarzeń warto potwierdzić, na przykład wysyłając krótką wiadomość SMS z podziękowaniem za podjętą akcję. W ten sposób odbiorca otrzyma potwierdzenie, że jego akcja została przeprowadzona prawidłowo. Kolejny komunikat może zachęcać do zakupu (i – na przykład – zawierać kupon rabatowy) lub poinformować o zbliżającym się wydarzeniu. Powitalna ścieżka nie powinna zawierać więcej niż 2-3 wiadomości, a w wielu przypadkach w zupełności wystarczy jedna.
Porzucony koszyk
To jedno z tych wydarzeń, na które warto zareagować zdecydowanie. Jeśli klient porzuca koszyk i nie doczeka się reakcji Twojej firmy, z dużym prawdopodobieństwem już nigdy nie wróci, by dokończyć zakupy. Popularnym sposobem reagowania na porzucony koszyk jest wysyłka SMS-a w około pół godziny lub godzinę po fakcie. W treści wiadomości warto przypomnieć o przedmiotach pozostawionych w koszyku i zachęcić do powrotu.
Kolejny SMS w ścieżce może zostać wysłany po kilku dniach (nawet po tygodniu) i zawierać kod rabatowy, który ułatwi klientom podjęcie decyzji zakupowej. Dlaczego kod rabatowy należy wysłać tak późno? Jeżeli będziesz robić to od razu, część klientów może uczynić z tego strategię zakupową – zaczną porzucać koszyki tylko po to, by zyskać rabat.
Porzucony e-mail
Wysyłasz wiadomości z ważnymi informacjami, ale mało kto je odczytuje? Możesz wesprzeć swoje wysiłki e-mail marketingowe, “podbijając” je za pośrednictwem SMS. Wystarczy skonfigurować regułę, która każe wysłać SMS z przypomnieniem o mailu w sytuacji, w której:
- odbiorca nie otworzył wiadomości,
- odbiorca otworzył wiadomość, ale nie wykonał żadnej akcji.
To szczególnie istotne, gdy e-mail zawiera link, w który należy kliknąć (na przykład potwierdzający udział w wydarzeniu).
Winback
Jak odzyskać klienta, który nie odwiedza Twojego sklepu od 60/90/120 dni? Napisz do niego SMS i zachęć do powrotu – poinformuj o nowych produktach, zaoferuj rabat lub darmową wysyłkę. Workflow ten możesz zaplanować tak, by SMS-y trafiały do klientów za każdym razem, gdy upłynie określona liczba dni od ostatniego zakupu.
Planując ścieżkę wysyłki, nie zapominaj o tym, by na końcu komunikatu (lub całego workflow) zamieścić wezwanie do działania. Zachęć do przejścia na stronę sklepu, dokończenia zakupów czy rejestracji i umieść link, który zaprowadzi odbiorcę bezpośrednio do celu.
Personalizacja i AI w SMS marketingu
Dziś personalizacja SMS-ów nie jest szczególnie rozbudowana. Ot, jeżeli posiadasz odpowiednie informacje, możesz wysyłać treści dopasowane do odbiorcy w tym sensie, że przywitasz go imieniem i/lub nazwiskiem, lub wykorzystasz te dane w treści (np. oferując kubek z imieniem czy pieczątkę z nazwą firmy).
W 2025 roku personalizacja w SMS marketingu wykroczy daleko poza uwzględnienie imienia odbiorcy w treści wiadomości. Rozwój narzędzi wykorzystujących uczenie maszynowe i zaawansowane modele językowe sprawi, że w ramach SMS marketingu wyślemy wiadomość, uwzględniającą zachowania klienta (np. godziny, w których zwykle robi zakupy), poprzednio zakupione produkty (idealne do wykorzystania w cross-sellingu i up-sellingu) czy ulubione kategorie.
Co więcej, wykorzystanie AI i chatbotów sprawi, że klienci będą mogli nie tylko odbierać wiadomości SMS od firm, ale też prowadzić z nimi “konwersacje” – wszystko w ramach SMS. W ten sposób klient będzie mógł zapytać o akcje promocyjne, rekomendacje produktów czy godziny otwarcia sklepu.
Podsumowanie
Czy SMS marketing – z powodu swoich ograniczeń – w czymkolwiek ustępuje pozostałym narzędziom marketingowym? Odpowiedź brzmi: nie. Dziś i w kolejnych latach SMS-y pozostaną kanałem komunikacji z dużym potencjałem i możliwościami.
Wciąż jednak warto pamiętać, że należy zachować daleko idącą ostrożność w SMS-owych kontaktach z klientami. SMS-y – o wiele bardziej niż e-maile czy reklamy display – ingerują w życie klientów, a zbyt daleko idące wykorzystanie danych (np. dotyczących zachowań klienta w sklepie internetowym) może skutkować odrzuceniem i wypisaniem się z subskrypcji, zamiast zwiększoną retencją klientów.
Nie zmienia to jednak faktu, że kolejne lata przyniosą rozwój SMS marketingu i umożliwią nawiązywanie i utrzymywanie komunikacji z klientami na nowe, skuteczne i ciekawe sposoby.
