Na czym polega automatyzacja procesów sprzedażowych?
Przedsiębiorstwa wciąż starają się przekształcić żmudne, czasochłonne i powtarzalne, ale też niezbędne okołosprzedażowe działania w znacznie bardziej wydajne. Chcą, by odbywały się one samoczynnie (ale pod nadzorem). Pomaga im w tym automatyzacja sprzedaży. Co może być jej celem?
- uwolnienie zasobów ludzkich, by specjaliści ds. sprzedaży mogli realizować bardziej skomplikowane, istotniejsze zadania,
- obniżenie kosztów realizacji i obsługi zamówień,
- wyższa wydajność procesów sprzedażowych.
Jakie zadania można zautomatyzować?
Już dziś istnieje szereg procesów, które możemy zoptymalizować dzięki coraz bardziej rozwiniętej automatyzacji, zwłaszcza w e-commerce. Mnogość dostępnych na rynku narzędzi sprawia, że sklepy internetowe mogą niemal zupełnie zrezygnować z ręcznej obsługi takich zadań jak:
- planowanie i wysyłka e-maili,
- zarządzanie zamówieniami,
- segmentacja i kwalifikacja leadów,
- śledzenie leadów,
- zarządzanie szansą (opportunity management),
- powiadomienia i zmiany statusu dot. wysyłki,
- raportowanie sprzedaży i innych działań sprzedażowych,
- kontrola i aktualizacja stanów magazynowych.
Powyższa lista nie jest zamknięta – prace nad zwiększeniem efektywności automatyzacji stale trwają, a w niedalekiej przyszłości przedsiębiorstwa mogą otrzymać dostęp do kolejnych, bardziej zaawansowanych narzędzi.
Automatyzację częściowo stosuje się też w wielu innych procesach, takich jak pozyskiwanie leadów czy analizowanie sprzedaży.
Automatyzacja sprzedaży – jakie korzyści może przynieść?
Automatyzacja może być rozumiana jako część procesu optymalizacji i – podobnie jak optymalizacja konwersji – może przynieść wymierne korzyści. Pomaga osiągnąć cele, o których wspominaliśmy we wstępie do tego artykułu: uwolnienie czasu pracowników, oszczędności oraz większą efektywność działań. To jednak nie wszystko.
Wiele przedsiębiorstw, choć przecież chce się rozwijać, a tym samym generować większy dochód, cierpi z powodu braku czasu lub zasobów, które umożliwiłyby realizację zadań strategicznych. Automatyzacja rozwiązuje dużą część tych problemów i przejmuje ww. zadania. Efektem mogą być:
Możliwość przekierowania zasobów ludzkich w bardziej istotne obszary działalności firmy
Osoby wdrożone w działalność firmy, zajmujące się dotąd realizacją różnych zadań – w tym żmudnych i powtarzalnych – mogą zacząć realizować cele, które będą miały bardziej wyraźny wpływ na wyniki firmy. Dzięki automatyzacji sprzedaży handlowcy będą mieli więcej czasu na budowanie relacji z klientami, zamiast wykonywać powtarzalne, mechaniczne czynności związane z pozyskiwaniem i obsługą klientów.
Zmniejszenie obciążeń na pracownikach
Nie zawsze chodzi jednak o dołożenie pracy zatrudnionym. Mniejsza liczba zadań będzie mieć niewątpliwie pozytywny wpływ na jakość wykonywanej pracy, co ma szczególne znaczenie w przypadku realizowania złożonych, wieloetapowych projektów.
Przeznaczenie zaoszczędzonego czasu na pracę kreatywną i doskonalenie strategii
Pracownikom firm zdarza się narzekać na niedostateczną ilość czasu, którą mogą poświęcić na pracę kreatywną czy opracowywanie strategii. Wdrożenie szeroko zakrojonej automatyzacji napędzanej przez narzędzia sztucznej inteligencji może zrobić miejsce na tego rodzaju zadania. Efekty takiego podejścia nie będą widoczne od razu, ale na dłuższą metę mogą być bardzo korzystne.
Skalowanie sprzedaży
To niejako kontynuacja poprzedniego punktu. Ważną cechą skalowalności firmy jest opracowanie przez sprzedawcę długoterminowej strategii na wczesnym etapie działalności – tak, by był przygotowany na dynamiczny rozwój, kiedy nadejdą do niego odpowiednie warunki lub zostaną osiągnięte założone cele. Zautomatyzowanie części zadań może być jednym z kamieni milowych takiej strategii.
Obniżenie kosztów
To jedna z najbardziej oczywistych korzyści, które może przynieść automatyzacja. Choć sama nie jest absolutnie niezawodna, automatyzacja znacząco zmniejsza ryzyko wystąpienia błędów ludzkich w niektórych obszarach – wymaga jedynie nadzoru i odpowiedniej konfiguracji.
Automatyzacja sprzedaży – wady
Jak każde narzędzie, system automatyzacji sprzedaży może być niezwykle pożyteczny, jednak ma też swoje problemy (i potrafi stworzyć kilka kolejnych).
Brak personalizacji
Podobnie jak dynamit w niewłaściwych rękach może wyrządzić więcej szkody niż pożytku, tak samo automatyzacja może przynieść mnóstwo korzyści, o ile nie przesadzimy z jej wykorzystywaniem. Najprostszym przykładem przesady jest stuprocentowe zautomatyzowanie komunikacji. Maszynowo wysyłane wiadomości wiele ułatwiają, ale też mogą utrudnić budowanie relacji z klientami. Jeżeli Twojej firmie zależy na wytworzeniu więzi, poleganie w pełni na wcześniej przygotowanych komunikatach może skutecznie odstraszyć klientów, którzy poszukują zrozumienia i autentyczności.
Brak personalizacji i pierwiastka ludzkiego w szerokiej perspektywie może okazać się problemem potężniejszym niż czas przeznaczony na pisanie dostosowanych do konkretnego odbiorcy wiadomości. Raport Next in Personalization wydany pod koniec 2021 roku przez McKinsey & Company pokazuje wprost, że aż 71% konsumentów spodziewa się spersonalizowanej komunikacji, a 76% deklaruje, że otrzymywanie niedopasowanych rekomendacji i komunikacji jest doświadczeniem frustrującym.
Przesyt wiadomości, potencjalne blokady
Kolejny raz mówimy o przesadzie, choć w nieco innym ujęciu. Możliwość automatycznego wysyłania wiadomości sprawia, że niezwykle łatwo ulec pokusie informowania o wszystkim (i o niczym). Wysyłanie zbyt wielu komunikatów do klientów może mieć jedynie negatywne konsekwencje, w tym: utratę zaufania, rezygnację z subskrypcji czy pogorszenie zdania na temat Twojej firmy.
Wzrost kosztów
Ledwie kilka akapitów wcześniej pisaliśmy o obniżeniu kosztów jako potencjalnej korzyści zapewnianej przez automatyzację. Zanim jednak zaczniemy czerpać finansowe korzyści, konieczne jest poniesienie kosztów. Automatyzacja wymaga odpowiedniego oprogramowania, które raczej nie występuje w bezpłatnej formie (nie licząc okresów próbnych lub bardzo ograniczonych wersji). Sam zakup oprogramowania to jednak tylko część kosztów. Wdrożenie rozwiązań związanych z automatyzacją z pewnością pochłonie sporo roboczogodzin.
Automatyzacja sprzedaży – jak ją wdrożyć w Twojej firmie?
Skoro już wiesz, jakie są mocne i słabe strony automatyzacji sprzedaży, czas podjąć próbę wdrożenia odpowiednich procesów w Twojej firmie. Aby to zrobić, konieczne będzie wykonanie trzech istotnych kroków.
Krok pierwszy: wybierz procesy, które chcesz zautomatyzować
W pierwszej kolejności musisz przeprowadzić wewnętrzną analizę procesu sprzedaży w Twojej firmie, podzielić go na mniejsze etapy i wyselekcjonować spośród nich te, które mają największy potencjał do automatyzacji. Przyjrzyj się temu, w jaki sposób pracują osoby zatrudnione w Twojej firmie. Przeanalizuj powtarzalne zadania, których wykonywanie zajmuje sporo czasu, ale z łatwością lub przy niewielkim nakładzie pracy mogłoby zostać zautomatyzowane.
Kolejnym etapem jest uszeregowanie wybranych procesów w kolejności, w jakiej chcesz wdrażać automatyzację. Samodzielnie musisz zdecydować, czy wolisz najpierw zająć się tymi najistotniejszymi, czy może w relatywnie krótkim czasie wdrożyć automatyzację tych zadań, które najłatwiej zastąpić.
Łatwo powiedzieć: wybierz te procesy sprzedaży, które warto zautomatyzować. Sama selekcja może jednak nastręczyć trudności, dlatego dobrym pomysłem jest wzięcie pod uwagę KPI firmy. Sprawdź, które procesy bezpośrednio wpływają na postawione przed Twoim zespołem cele. Jeśli jednym z głównych oczekiwań na najbliższy rok jest skrócenie czasu obsługi klienta, skoncentruj się na procesach z tym związanych.
Krok drugi: znajdź odpowiednie narzędzia, w tym system CRM
Wiedząc już, jakie procesy chcesz automatyzować w pierwszej kolejności, możesz teraz rozpocząć poszukiwania właściwych narzędzi, które umożliwią Twojej firmie osiągnięcie celów.
Przeszukując internet, zwróć uwagę na to, jakie funkcjonalności oferują konkretne narzędzia. Najszersze możliwości z pewnością znajdziesz w systemach CRM, takich jak Salesforce czy HubSpot, ale wiąże się to z koniecznością poniesienia znaczących kosztów. Jeżeli potrzeby Twojej firmy nie są aż tak duże, poszukaj mniejszych, bardziej wyspecjalizowanych narzędzi, skoncentrowanych na samej automatyzacji procesów dotyczących – na przykład – obsługi klienta czy dostaw i zwrotów.
W przyszłości możesz też skorzystać z platform integrujących dane (iPaaS – Integration Platform as a Service) w narzędziach do automatyzacji. Dzięki temu – gdy wymagania firmy wzrosną – nie będzie konieczne zawieranie nowych umów i porzucanie poprzednich narzędzi.
Krok trzeci: uruchom automatyzacje
To etap, na którym czeka Cię konfiguracja wybranego narzędzia, zintegrowanie go z rozwiązaniami sprzedażowymi w Twojej firmie, szkolenia zespołu i wiele innych czynności bezpośrednio powiązanych z nadchodzącymi zmianami. Krok ten będzie się znacząco różnił w zależności od wybranej aplikacji.
Krok czwarty: regularnie sprawdzaj efektywność automatyzacji
Moment, w którym automatyzacja sprzedaży zostaje uruchomiona w firmie to z pewnością kamień milowy, ale nie koniec starań o optymalizację procesów. Kolejnym krokiem musi być dokładne i regularne analizowanie efektów wprowadzonych zmian.
Zanim jednak zaczniesz sprawdzać, jak radzi sobie firma z nowymi procesami, daj nowym narzędziom i pracownikom, którzy je nadzorują, nieco czasu. Rezultaty nie będą widoczne od razu – czasem potrzeba będzie na to kilku tygodni, a nawet miesięcy.
Jeżeli wcześniej podjęliście decyzję o powiązaniu automatyzacji z konkretnymi KPI, teraz o wiele łatwiej będzie stwierdzić, czy zmiany przyniosły spodziewane efekty. Weź pod uwagę dwa podobnej długości okresy – sprzed automatyzacji oraz po jej wprowadzeniu – a następnie zmierz dynamikę wzrostu.
Pamiętaj jednak, że choć takie badanie to dobry wstęp do wnikliwej analizy, w żadnym razie nie powinno ono służyć za jedyny wskaźnik. Automatyzację również można (i należy) optymalizować (na przykład korzystając z testów A/B) – po to, by wyeliminować błędy w konfiguracji oraz uzyskać jeszcze lepsze wyniki.
Podsumowanie
Automatyzacja sprzedaży niesie za sobą potężny potencjał, jednak aby zaczęła działać zgodnie z oczekiwaniami, musi zostać odpowiednio przygotowana i ustawiona. Podążaj za krokami, które omówiliśmy w tym artykule: najpierw wybór procesów, następnie poszukiwanie właściwych narzędzi, uruchomienie, a wreszcie weryfikacja. Dzięki temu prostemu schematowi popełnisz mniej błędów na początku drogi Twojej firmy do automatyzacji, a z czasem zaczniesz osiągać efekty, których oczekujesz.
