Czym jest porzucony koszyk?
O porzuceniu koszyka zakupowego mówimy wtedy, gdy ktoś odwiedza nasz sklep internetowy, dodaje produkty do koszyka, a następnie zamyka witrynę bez finalizacji transakcji.
Jaka jest skala tego zjawiska? W polskim internecie wciąż korzysta się z raportu przygotowanego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej – Porzucony e-koszyk. Dlaczego konsumenci porzucają zakupy w Internecie? Znajdziemy tam sporo przydatnych informacji, które i dziś są aktualne, jednak dla pełnego obrazu skorzystaliśmy też z danych udostępnianych przez Baymard Institute. Zestawienia przygotowywane przez instytut zawierają statystyki gromadzone z różnych źródeł.
Dane zebrane przez IGE mówią wprost – zaledwie co trzeci koszyk jest opłacany od razu! W około 66% przypadków mamy więc do czynienia z porzuceniem rozpoczętych zakupów. Z kolei dane Baymard Institute wskazują współczynnik porzucenia koszyków na poziomie 68-79% w roku 2022! Do niektórych z rozpoczętych zakupów klienci wracają, jednak większość nie znajdzie szczęśliwego zakończenia.
Oczywiście nie ma co liczyć na to, że jakiekolwiek rozwiązania zupełnie wyeliminują problem porzuconych koszyków – powstrzymywanie się od finalizacji zakupu od razu nie zniknie tak po prostu; klienci nadal będą potrzebowali czasu do namysłu, a wnikliwe przeszukiwanie ofert konkurencji może sprawić, że trafią na lepszą ofertę. W poznaniu przyczyn i znalezieniu sposobów mogą nam pomóc dane zebrane w raportach.
Jakie są powody porzucania koszyków?
Żeby móc przedsięwziąć jakiekolwiek działania zaradcze, sprzedawca powinien wiedzieć, dlaczego odwiedzający stronę jego sklepu dodają produkty do koszyka, ale nie decydują się na zakup. Powodów może być wiele, a w każdym sklepie różne. Choć osoby prowadzące sprzedaż w Internecie najczęściej obawiają się, że porzucenie koszyka wynika ze znalezienia niższej ceny u konkurencji, to tylko jeden z powodów i to bynajmniej nie najistotniejszy.
Dlaczego więc klienci porzucają koszyki? Najważniejsze powody
Raport Izby Gospodarki Elektronicznej wyszczególnił 20 powodów wskazywanych przez konsumentów jako najistotniejsze. Oto one, wraz z ocenami w skali 0-5:
- Brak ulubionej metody płatności (4,33) – mówi się, że przyzwyczajenie jest drugą naturą człowieka. Jeżeli więc Twój potencjalny klient z reguły płaci BLIKiem, konieczność zalogowania się do aplikacji bankowej i wysłania zwykłego przelewu może sprawić, że po prostu wzruszy ramionami, a potrzebne produkty kupi gdzieś, gdzie może zapłacić wygodnie, a jego płatność zostanie zaksięgowana natychmiast.
Szybka porada: im więcej metod płatności dostępnych w Twoim e-sklepie, tym lepiej! - Płatny zwrot produktów (4,31) – to szczególnie istotna kwestia dla osób kupujących odzież czy obuwie przez Internet. Zawsze istnieje ryzyko, że zakupiony element garderoby okaże się nieodpowiedni, a konieczność uiszczania dodatkowej opłaty za zwrot towaru skutecznie studzi zamiary zakupowe.
Szybka porada: bezpłatny zwrot towarów ma dla wielu klientów kluczowe znaczenie. Samo zaoferowanie go nie sprawi jednak, że wszyscy zaczną z niego korzystać – konsumenci chcą mieć jednak wygodną furtkę “na wszelki wypadek”. - Droga dostawa (4,30) – koszty dostawy to istotny element zakupów i kolejna częsta przyczyna porzucenia koszyka. Nawet jeżeli klient decyduje się na duże zakupy, widok dodatkowych złotówek, które będzie musiał zapłacić za transport, może nie być przyjemny – zwłaszcza, gdy zamawia towary gabarytowe i koszty dostawy to często dziesiątki lub setki złotych.
Szybka porada: bezpłatna dostawa w każdej sytuacji może stanowić duży koszt dla Twojego sklepu, ale ustalenie progu, od którego zaoferujesz darmową wysyłkę, to świetny sposób na to, by zwiększyć średnią wartość koszyka! - Ukryty całkowity koszt zamówienia (4,29) – nikt nie lubi nieprzyjemnych niespodzianek, a do takich z pewnością należą ukryte koszty. Brak przejrzystego koszyka i możliwość sprawdzenia całkowitego kosztu zamówienia tuż przed finalizacją skutecznie odstrasza klientów.
Szybka porada: upewnij się, że koszty są transparentne – pokazuj ceny brutto, a już na etapie koszyka zaimplementuj moduł wskazujący, jaki jest łączny koszt zamówienia, uwzględniający także koszty wysyłki. - Skomplikowany proces zakupowy (4,28) – konieczność rejestracji i podania szczegółowych danych osobowych, kilka kroków i stron do wyświetlenia przed możliwością złożenia zamówienia, a przede wszystkim brak pewności, ile jeszcze etapów czeka na klienta przed finalizacją zamówienia – to wszystko może znacząco wpłynąć na odbiór procesu zakupowego.
Szybka porada: przygotuj prosty proces – zrezygnuj ze zbierania tych danych osobowych, które nie są konieczne do realizacji zamówienia. Dobrym pomysłem jest też dodanie paska postępu, który informuje klienta, na którym etapie składania zamówienia obecnie się znajduje.
Inne powody porzucenia koszyka
Wśród pozostałych powodów, dla których klienci nie decydują się na zakup od razu, występują:
- Brak zaufania do sklepu – brak recenzji lub umieszczanie fałszywych opinii na stronie sklepu i na kartach produktów to prosta droga do utraty zaufania klienta. Zachęcaj klientów do zostawiania swoich opinii w zamian za punkty lojalnościowe czy zniżki, a wiarygodność Twojego sklepu wzrośnie! Co ciekawe, dane udostępnione przez portal Finances Online, bazujące na badaniach EYStudios, Baymard Institute oraz Econsultancy wskazują, że negatywne recenzje stanowią ważny powód porzucenia koszyka dla aż 92% konsumentów!
- Długi czas dostawy – rozkwit dropshippingu doprowadził do tego, że klienci często zwracają szczególną uwagę na czas dostawy. Nie obiecuj wysyłki w 24 godziny, jeżeli nie masz towaru faktycznie na stanie. Błyskawiczna dostępność towaru i szybka wysyłka to ważny czynnik zakupowy w Internecie.
- Konieczność założenia konta w sklepie – brak możliwości zrobienia zakupów jako gość to irytująca przeszkoda zwłaszcza dla ludzi, którzy są pewni, że zakupy w danym sklepie zrobią jednorazowo. Może ktoś chce kupić prezent dla hobbysty, a sam nie jest zainteresowany produktami, które sprzedajesz? W takim przypadku lepsza będzie jednorazowa sprzedaż niż próba pozyskania powracającego klienta zakończona oczywistym fiaskiem.
- Brak strony dostosowanej do urządzeń mobilnych – coraz więcej zakupów robimy w biegu, korzystając z aplikacji mobilnych. Z oczywistych względów nie każdy sklep może sobie pozwolić na dedykowaną aplikację (dla wielu klientów konieczność zrobienia zakupów w aplikacji to zresztą powód do zrezygnowania z zamiaru zakupowego), dlatego warto zadbać o stronę internetową dostosowaną do wyświetlania na urządzeniach mobilnych.
Pamiętaj też, że wielu klientów wchodzi na strony sklepów internetowych bez zamiaru zakupowego! Po prostu porównują aktualne ceny czy sprawdzają dostępność produktów. Aż 53% osób, które dokonały zakupu w Internecie, wchodzi na strony sklepów bez konkretnych zakupów w planach.
Jak zmniejszyć współczynnik porzuconych koszyków?
Oczywiście nie ma takiego sposobu, który sprowadzi cart abandonment rate do poziomu zera. Możemy jednak spróbować wyraźnie je ograniczyć w bardzo prosty sposób: odpowiadając na potrzeby klientów.
Podane poniżej sposoby zamieszczamy w losowej kolejności – aby zdecydować, który z nich jest szczególnie potrzebny Twojej firmie, przeanalizuj najpierw powody, dla których klienci porzucają koszyk w Twoim sklepie, a następnie zacznij wdrażać rozwiązania, które stanowią odpowiedź na wybrane problemy.
Jakie są sprawdzone sposoby na porzucone koszyki?
- Większa liczba form płatności do wyboru – udostępnienie płatności za pośrednictwem przelewu elektronicznego to niezbędne minimum; także płatność kartą nie jest już tak popularna, jak niegdyś. Obecnie klienci coraz częściej korzystają z wygodnych płatności BLIK-iem, PayPalem, a także płacą smartfonami (GooglePay i ApplePay). Sfinalizowanie umów z dostawcami płatności jest wymagające, ale niesie za sobą podwójną korzyść: ułatwia zakupy klientom i zwiększa wiarygodność Twojego sklepu.
- Zaimplementuj płatności odroczone – mechanizm BNPL (Buy Now Pay Later) to niezwykle popularne rozwiązanie, które w wielu przypadkach może przesądzić o tym, czy klient zdecyduje się na sfinalizowanie transakcji. Odroczona płatność pozwala klientom zapłacić za zakupy później, nawet do kilku miesięcy po złożeniu zamówienia. Postaw na integrację z PragmaGO i zaoferuj swoim klientom biznesowym nie tylko odroczenie płatności, ale także zakupy na raty! Sprawdź szczegóły: https://pragmago.tech/
- Uproszczenie procesu zakupowego – pokaż klientom, na którym etapie składania zamówienia są poprzez element wizualny – na przykład pasek postępu. Upewnij się też, że etapów jest kilka, a każdy niezbędny. Zmniejsz liczbę zgód do niezbędnego minimum i upewnij się, że formularze składania zamówienia spełniają prawne wymogi.
- Możliwość zakupów bez rejestracji – czasem klient wie, że robi w Twoim sklepie jednorazowe zakupy. Jeżeli mimo to wymagasz od niego rejestracji, a zatem poświęcenia czasu na wypełnienie wszystkich pól, wpisanie hasła i kliknięcia odnośnika w mailu potwierdzającym rejestrację, musisz liczyć się z tym, że niedoszły klient poszuka sklepu, w którym będzie mógł kupić to samo bez zakładania konta.
- Darmowa wysyłka od pewnej kwoty – darmowa wysyłka to dla wielu ludzi ostateczny powód dokończenia płatności. To zawsze miła informacja, a do tego może stanowić zachętę zakupową. Wystarczy, że ustalisz kwotę, od której zaoferujesz klientom bezpłatną dostawę. Możesz mieć pewność, że jeśli klient będzie miał w koszyku produkty za 280 zł, ale od 300 zł miałby otrzymać darmową przesyłkę, znajdzie jeszcze coś, co mu się przyda, a jednocześnie zapewni mu bezpłatną dostawę.
- Społeczny dowód słuszności – realne opinie na temat sklepu oraz produktów to kolejny sposób na zwiększenie wiarygodności Twojej firmy. Pozwól klientom umieszczać opinie oraz zdjęcia zakupionych produktów, a jeśli masz problem z pozyskaniem opinii, spróbuj zaoferować w zamian punkty w programie lojalnościowym, zniżki na produkty lub prezent do następnego zamówienia.
- Sprawdzona platforma e-commerce – korzystanie z uznanych i popularnych platform e-commerce może być dobrym rozwiązaniem, szczególnie dla małego przedsiębiorstwa. Klienci, którzy będą chcieli zrobić zakupy w Twoim sklepie internetowym, z łatwością odnajdą się w znajomym otoczeniu, ponieważ wygląd sklepu będzie podobny do innych, w których robią zakupy regularnie. To powinno ułatwić im skorzystanie z Twojej oferty.
- Transparentne zasady dotyczące zwrotów i reklamacji – bądź fair w stosunku do swoich klientów. Zapewnij im darmowe zwroty i określ konkretny (zgodny z ustawowym) termin rozpatrywania reklamacji.
- Brak ukrytych kosztów – kiedy klient zaczyna robić zakupy: przeglądać ofertę, szukać promocji, a wreszcie wrzucać produkty do koszyka, chce zachować kontrolę nad tym, ile wydaje. Możesz mu to ułatwić, prezentując aktualną wartość koszyka za każdym razem, gdy doda kolejny produkt, a nawet wyświetlając podsumowanie koszyka w rogu ekranu. Unikaj prezentowania cen netto – chyba że prowadzisz sklep B2B. Jasno poinformuj o kosztach wysyłki, szczególnie w kontekście towarów wielkogabarytowych.
- Mnogość opcji dostawy – konsumenci doceniają możliwość dokonania wyboru. Nie zawsze kurier to najwygodniejsza opcja, zwłaszcza dla osób, które przez większość dnia przebywają poza domem. Zapewnij im także możliwość odbioru przesyłki w paczkomacie czy innych punktach odbioru – to również może przesądzić o szczęśliwym finale transakcji.
Podsumowanie
Chociaż nie wymieniliśmy tu wszystkich możliwych metod walki z porzuconymi koszykami, mamy nadzieję, że ten zbiór sposobów pozwoli Ci zaobserwować pozytywną zmianę w Twoim sklepie internetowym. Pamiętaj jednak, by nie próbować wdrażać wszystkiego jednocześnie – wybierz najistotniejsze Twoim zdaniem przyczyny porzucania koszyków, a następnie sprawdź, czy możesz wprowadzić rozwiązania, które zasugerowaliśmy jako remedium na dany problem.
Pamiętaj też, że zawsze warto przeprowadzić testy A/B różnych elementów funkcjonujących w sklepie internetowym. Nawet drobne elementy, takie jak treść CTA, kolor czy umiejscowienie przycisku “Dodaj do koszyka” mogą mieć znaczenie w kontekście konwersji. Upewnij się, że każdy etap procesu zakupowego jest przejrzysty. Jeżeli masz wątpliwości, nie wahaj się przed sprawdzeniem sklepów konkurencji, a nade wszystko testuj! Tylko to da Ci możliwość bezpośredniego porównania dwóch rozwiązań i jasnego zweryfikowania, które z nich jest lepsze dla Twoich klientów.
Powodzenia w dalszym prowadzeniu sklepu!
