Dlaczego warto znać trendy w e-commerce na 2024 rok?
Jeżeli prowadzisz własny sklep internetowy, z pewnością stale poszukujesz sposobów na pozyskanie nowych klientów, a także podtrzymanie zainteresowania tych, którzy znają już Twoją markę. Aby skutecznie radzić sobie na wypełnionym po brzegi konkurencją rynku, należy trzymać rękę na pulsie i być przygotowanym na nadchodzące zmiany.
Efektywne prowadzenie e-sklepu to także konieczność przygotowania strategii, nawet jeśli tylko w zarysach. Doskonała orientacja w przewidywaniach dotyczących kolejnego roku przełoży się bezpośrednio na skuteczność przygotowanego w oparciu o nie planu.
Wśród dziesiątek przewidywanych trendów znajdziesz morze inspiracji. Odkryjesz kanały, dzięki którym poszerzysz grono odbiorców, a zastosowanie nowych technologii pomoże Ci zwiększyć zaangażowanie wśród Twoich aktualnych klientów i zainteresować nowe osoby.
W tym artykule wymienimy kilka trendów, które naszym zdaniem mogą okazać się najistotniejsze w perspektywie całego 2024 roku. Oto one!
1. Rosnąca popularność transakcji B2B online
Zakupy online w sektorze konsumenckim to żadna nowość, ale w świecie B2B ich popularność wciąż dynamicznie rośnie – i jest na to jeszcze sporo przestrzeni. Już kilka lat temu prognozowano, że do 2025 roku aż 80% sprzedaży pomiędzy firmami będzie się odbywać online, tymczasem w samym 2022 roku rynek e-commerce B2B zaliczył duży wzrost – aż o 19%.
Internetowa sprzedaż dla klientów biznesowych to obszar, w którym jeszcze sporo da się poprawić. Ułatwianie procesu zakupowego, cyfryzacja katalogów produktów i usług, większa dostępność obsługi klienta – to wszystko elementy, w których jeszcze kilka lat temu można było zaobserwować potężne braki. Sytuacja poprawia się, ale wciąż jest daleka od optymalnej.
Wartą odnotowania zmianą w tym kontekście było pojawienie się rozwiązań finansowych skierowanych do klientów biznesowych. Wśród nich dużą popularnością mogą się pochwalić szczególnie usługi odroczonej płatności (Buy Now, Pay Later) czy rat dla biznesu.
Rynek pracy wypełnia się powoli młodymi pokoleniami, których kompetencje cyfrowe są już na bardzo wysokim poziomie – oznacza to, że z czasem sprzedawcy, którzy nie dostosują się do zdigitalizowanego rynku, zaczną mieć poważne problemy. Co więcej, przedstawiciele pokolenia Z, a także, choć w mniejszym stopniu, Millennialsi chętnie dokonują zakupów online z pominięciem kontaktu – im prostszy (krótszy i zawierający mniejszą liczbę kroków) proces, tym większa szansa na finalizację transakcji.
„Wraz z dynamicznym wzrostem B2B E-Commerce dostrzegamy coraz większe znaczenie tzw. konsumeryzacji B2B. Przedsiębiorcy przyzwyczajeni do łatwości osobistych zakupów online oczekują podobnego doświadczenia klienta w sferze relacji biznesowej.
Coraz więcej procesów się automatyzuje, a domówienie brakujących komponentów produkcyjnych czy zakupy hurtowe przestają przysparzać więcej kłopotów niż zamówienie nowej pary butów. Trend ten nie omija także przyzwyczajeń klientów w zakresie dostaw, gdzie bardzo często wygrywa wygoda i dostępność 24/7.”
Tomasz Łaski
Customer Experience & Digital Director / InPost
2. Większy nacisk na bezpieczeństwo (MFA, bramki płatnicze, szyfrowanie)
Nie ma tygodnia, w którym nie słyszy się o kolejnym wycieku danych klientów, ataku DDoS, który wyłączył stronę sklepu na kilka godzin czy ujawnienia istotnych danych handlowych. Natężenie ataków hakerskich rośnie, a firmy, które sądziły, że to ich nie dotyczy, już nieraz przekonywały się o niesłuszności tych założeń w najgorszy możliwy sposób – stając się jednym z celów przestępców.
Ataki hakerskie nie są jednak problemem wewnętrznym firm – niedziałająca strona to straty finansowe, ale także wizerunkowe. Klienci, którzy natkną się na problemy techniczne, mogą po prostu poszukać działającego sklepu gdzie indziej, a szansa na ich pozyskanie minie bezpowrotnie. Powtarzające się problemy z niedostępną stroną lub aplikacją sklepu mogą zrazić nawet tych, którzy do tej pory byli lojalni w stosunku do Twojej marki. Osobną kwestią są wycieki danych klientów – takie sytuacje mocno nadwyrężają relację pomiędzy konsumentem a sklepem.
Pozytywnym trendem (choć wynikającym z przykrych okoliczności) będzie więc w 2024 roku poprawa bezpieczeństwa e-sklepów. Oto kilka pomysłów, które sprawią, że zakupy w sklepie mogą stać się o wiele bezpieczniejsze dla klientów oraz samej firmy.
Wprowadzenie weryfikacji dwu- lub wieloetapowej (2FA, MFA)
Potwierdzenie logowania SMS-em lub w aplikacji na telefonie to dodatkowe zabezpieczenie, dzięki któremu oszustom nie wystarczy jedynie pozyskanie hasła użytkownika. To ważny krok na drodze do bezpieczeństwa e-sklepu, szczególnie biorąc pod uwagę fakt, że wielu konsumentów wciąż używa jednego lub raptem kilku haseł do logowania w wielu miejscach.
Uzyskanie certyfikatu SSL
To dowód na to, że dane, które klient zostawia na stronie sklepu, są poddawane szyfrowaniu. Co istotne, dzięki protokołowi SSL informacje na temat konsumenta szyfruje się jeszcze z poziomu przeglądarki internetowej – dopiero zabezpieczoną “paczkę” danych przesyła się dalej. Posiadanie aktualnego certyfikatu SSL jest warunkiem zaimplementowania w e-sklepie bezpiecznej bramki płatniczej.
Bezpieczne, szyfrowane bramki płatnicze
Dzięki bramkom, dane klienta dokonującego zakupów są szyfrowane w momencie złożenia zamówienia. Wrażliwe informacje są przekazywane do operatora bramki płatniczej, stamtąd do VISA lub MasterCard, a na końcu trafiają do banku kupującego. Dopiero na tym etapie i po zweryfikowaniu, czy na koncie klienta znajdują się potrzebne środki, pieniądze otrzymuje sprzedający.
„Płatności online w sklepie internetowym to podstawa. Wybór dostawcy powinien być poprzedzony analizą. Kluczowe jest to, aby bramka zapewniała wysoki poziom bezpieczeństwa, ale też wzbudzała zaufanie. Zwykle jest to ze sobą powiązane, dlatego warto stawiać na rozwiązania, które cieszą się dużą rozpoznawalnością. W innym przypadku można narazić się na ryzyko porzuconego koszyka.
Kolejne kwestie to naturalnie zakres dostępnych usług dla kupujących – powinien być możliwie szeroki, tj. na polskim rynku kupujący musi mieć możliwość wyboru BLIKA, przelewu natychmiastowego, zapłaty kartą lub Apple Pay, Google Pay oraz dostęp do odroczonych płatności i rozwiązań ratalnych. Metody te powinny być widoczne w kroku checkout, tak aby kupujący miał pewność, że może zapłacić tak jak lubi, zanim przejdzie do finalizacji zakupu.
Prowadząc sklep na platformie Shoper, możemy liczyć na doradztwo w wyborze metod płatności. Eksperci pomogą nam przy doborze optymalnych rozwiązań do sprzedawanego asortymentu, czy grupy docelowej w oparciu o różne parametry.”
Łukasz Piechowiak
Head of Financial Services / Shoper
3. Wykorzystanie mediów społecznościowych jako platformy sprzedaży
Facebook Marketplace oraz funkcja Zakupy na Instagramie działają już od dłuższego czasu i choć przeszły szereg mniejszych i większych zmian, wciąż cieszą się sporą popularnością. Dane za rok 2022 mówią, że aż 16% użytkowników Facebooka odwiedza portal wyłącznie po to, by zrobić zakupy w zakładce Marketplace, a 33% użytkowników social media korzysta z funkcji zakupowych Facebooka i Instagrama.
Choć wielu internautów wciąż woli robić zakupy w sklepach internetowych i bardziej popularnych marketplace’ach, takich jak eBay, Amazon czy – w Polsce – Allegro, nie można bagatelizować rosnącej popularności kupowania za pośrednictwem mediów społecznościowych.
Zestaw narzędzi dla sprzedawców wprowadził w ostatnim czasie także TikTok, będący w tej chwili najpopularniejszą platformą dla najmłodszych użytkowników internetu (w wieku 10-19 lat). Nie znaczy to jednak, że nie korzystają z niej starsi. Spośród osób w wieku 18 lat i więcej:
- 38,5% aktywnych użytkowników TikToka to osoby w wieku 18-24 lat,
- aż 32,5% to dorośli w wieku 25-34 lat,
- 15,6% stanowią osoby w wieku 35-44 lat,
- 8,0% należy do grupy użytkowników w wieku 45-54 lat,
- 5,5% użytkowników to osoby mające 55 lat i więcej.
Wszystkie powyższe dane dotyczą użytkowników TikToka globalnie.
Dowiedz się, czy sprzedaż na Facebooku w 2024 roku jest możliwa!
4. Dalszy rozwój programów lojalnościowych dla konsumentów i biznesów
Idea programów lojalnościowych okrzepła, ale przez to w wielu przypadkach przestała być ekscytująca. Wśród zarzutów kierowanych pod adresem programów lojalnościowych pojawia się przede wszystkim powtarzalność (wiele e-sklepów oferuje bliźniaczo podobne rozwiązania) oraz brak realnej wartości.
W 2024 roku dobrym rozwiązaniem może być personalizacja programu lojalnościowego sklepu poprzez wprowadzenie rozwiązań odpowiednich dla różnych grup klientów. Mogą to być osobne korzyści i/lub aktywności dla różnych grup wiekowych czy nawet kategorii produktów.
Przykład:
Sklep sportowy może zaoferować swoim klientom zadania promujące zróżnicowaną aktywność fizyczną, zależną od dyscypliny sportowej – na przykład w aplikacji mobilnej. W ten sposób nie tylko dbasz o wizerunek marki, ale także tworzysz spójną wizję – sklepu, który nie tylko chce sprzedawać produkty, ale szczerze zachęca do uprawiania sportów.
Nie tylko sprzedaż wzmacnia lojalność
Oferowanie punktów w programie lojalnościowym za aktywności niezwiązane bezpośrednio z kupowaniem buduje więź pomiędzy konsumentem a marką. W ten sposób firma pokazuje, że nie chodzi jej tylko o sprzedaż, a o nawiązanie relacji.
To nie jedyna droga do usprawnienia Twojego programu lojalnościowego. Możesz wprowadzić ranking najbardziej aktywnych klientów, dostępny z poziomu aplikacji. To element grywalizacji, który jeszcze bardziej zmotywuje klientów do czynnego udziału w programie. Dodatkowe nagrody za udział w wydarzeniach, które organizuje Twoja firma, a także ekskluzywne korzyści dostępne jedynie dla klubowiczów – nie są to nowe techniki, jednak wciąż jest miejsce na wykorzystanie ich pełnego potencjału.
Już kilka lat temu branża e-commerce zwróciła się mocniej w kierunku retencji klientów. Stała się ona głównym celem zmian wprowadzanych na stronach sklepów internetowych, kosztem konwersji i pozyskiwania nowych konsumentów.
5. Sztuczna inteligencja, czyli AI w sklepie internetowym
„W obliczu stagnacji konsumenckiej, z jaką będziemy mieli do czynienia w nadchodzącym roku, spodziewam się wzrostu ciśnienia w sektorze. Oznacza to, że aby wygrać, firmy będą musiały skuteczniej pozyskiwać klientów, a na dodatek robić to bardziej efektywnie kosztowo niż dotąd.
Wygląda na to, że dominującym motywem 2024 roku będzie zastosowanie technologii AI, która stanie się nie tylko warunkiem sukcesu, ale też krytycznym warunkiem przetrwania dla wielu firm.„
Karol Dziarnowski
Dyrektor Zarządzający / Antykwariat i Księgarnia Tezeusz
Tego tematu po prostu nie mogło zabraknąć. Sztuczna inteligencja lub – szerzej – uczenie maszynowe, znajduje się na fali wznoszącej i wiele wskazuje na to, że w nadchodzących latach czeka nas prawdziwe tsunami.
Już dziś automatyzacja jest spotykana niemal wszędzie – algorytmy uczą się zachowań konsumentów i na ich podstawie “podsuwają” polecane produkty, filmy do obejrzenia czy muzykę do posłuchania. W sklepach internetowych na klientów czekają chatboty, które potrafią o wiele więcej, niż jedynie odpowiadać na pytania predefiniowanymi formułkami.
To właśnie AI odpowiada także za przetwarzanie języka naturalnego (NLP – Natural Language Processing), dzięki któremu wyszukiwanie głosowe staje się coraz bardziej przydatne. Wyszukiwarki rozumieją klientów coraz lepiej i potrafią wyciągnąć z komend to, co najistotniejsze. Z czasem technologia ta będzie jedynie bardziej precyzyjna.
6. Q-commerce (quick commerce) – zakupy z błyskawiczną dostawą
Trend, który pojawił się w Polsce kilka lat temu, a w tym roku zaczął poważnie się rozwijać, ma tyle samo zwolenników co przeciwników. Idea, która przyświeca q-commerce polega na błyskawicznym dostarczaniu zakupów klientom. Idąc tropem rosnącego tempa życia i malejącej cierpliwości, wiele firm zdecydowało się na uruchomienie usługi, w ramach której oferują dostawę zakupów w wyjątkowo krótkim czasie. W październiku tego roku sieć Carrefour nawiązała współpracę z Glovo – od teraz za pośrednictwem aplikacji, klienci mogą dokonywać zakupów (nie tylko spożywczych) w sklepach sieci Carrefour i liczyć na dostawę produktów w mniej niż godzinę. Usługa nie jest dostępna w całej Polsce, a jedynie w wybranych lokalizacjach – m.in. w Warszawie, Poznaniu, Tomaszowie Mazowieckim, Zgorzelcu czy Pszczynie.
Carrefour to nie jedyna sieć, która zdecydowała się na uruchomienie takiej usługi, jednak nie wszędzie pomysł okazał się trafny.
Rozwiązanie Jush, firmowane przez sieć Żabka, początkowo uruchomiono w siedmiu polskich miastach, by niedługo później wygasić ją w pięciu z nich. Na ironię zakrawa fakt, że w październiku Żabka Jush otrzymała nagrodę za najlepsze rozwiązanie e-commerce. Chodziło o pierwszą dostawę dronem na polskim rynku. Niespełna miesiąc później, na początku listopada, program pilotażowy wycofano z Poznania, Gdańska, Sopotu, Katowic i Piaseczna. W tej chwili z usługi Jush skorzystać mogą jedynie mieszkańcy Warszawy i Krakowa.
Paradoksalnie nie musi to oznaczać ogólnych problemów rynku quick commerce. Przykładem może być aplikacja Lisek.App. Jej twórcy najpierw wykorzystali kłopoty Jush, oferując specjalny kod zniżkowy – działał on jedynie w miastach, z których wycofała się Żabka ze swoją usługą. Co więcej, Lisek nawiązał współpracę z marką Wolt, dzięki czemu do zakupów w Lisku klienci mogą dodać także ciepły posiłek, dostępny w aplikacji Wolt. Łączone usługi Wolta oraz Liska działają póki co jedynie w Warszawie, ale przedstawiciele firm zapowiadają uruchomienie usługi w kolejnych miastach już wkrótce.
Niezależnie od tego, jak rozwinie się sytuacja, warto śledzić rynek q-commerce. To, co w czasie pandemii koronawirusa było niemalże koniecznością, ma szansę utrzymać się w świadomości konsumentów. Nie ulega jednak wątpliwości, że obecnie jest to rozwiązanie bardziej ryzykowne niż jeszcze kilka lat temu – grupa docelowa, której zależy na błyskawicznych dostawach, może nie być tak duża, jak zakładano.
7. Wsparcie dla wyszukiwania głosowego podczas zakupów
Czasy, w których asystent głosowy w telefonie był tylko interesującym, acz niespecjalnie funkcjonalnym dodatkiem, minęły bezpowrotnie. Technologicznie zaawansowane systemy smart home, takie jak Google Home, Siri czy Amazon Alexa wpłynęły na popularność tego rodzaju rozwiązań. Nie minęło sporo czasu, gdy potencjał dostrzegł także rynek e-commerce.
Klienci już dziś mogą głosowo wyszukiwać w sklepach oferty specjalne, promocje i konkretne produkty… pod warunkiem, że dany e-commerce jest zoptymalizowany pod wyszukiwanie głosowe. Dobrze przygotowana strona sklepu powinna zawierać frazy long tail – na przykład w opisach produktów. Wyszukiwanie głosowe różni się od tekstowego znacząco i należy uświadomić sobie tę różnicę jeszcze przed optymalizacją.
Użytkownicy, którzy poszukują informacji, siedząc przy komputerze, częściej wpisują krótkie, nienaturalnie brzmiące frazy (oled tv 65, rower miejski sklep) i podobne). W “rozmowie” z asystentem głosowym zdecydowanie częściej padają zdania, które są zbliżone do naturalnego dialogu.
Przykład:
Klient, poszukujący telewizora za pomocą głosu nie powie do telefonu “oled tv 65”, a raczej posłuży się komendą “znajdź promocje na telewizory oled 65 cali”. To zupełnie odmienne od tekstowego podejście do fraz. Przewaga wyszukiwania głosowego polega na tym, że umożliwia ono wypowiedzenie całego zdania w czasie krótszym, niż wpisanie kilku słów w wyszukiwarkę telefonu czy komputera.
Fragmenty z odpowiedzią (featured snippets)
Jest jednak jeszcze jeden sposób, by upewnić się, że wyszukiwanie głosowe częściej skieruje użytkowników na Twoją stronę – chodzi o tzw. “pozycję 0” w wyszukiwarkach internetowych. Zarówno Google, jak i Bing wyróżniają treści, które stanowią – zgodnie z wiedzą algorytmu – precyzyjną odpowiedź na zadane w wyszukiwarce pytanie. Taka treść trafia do “fragmentu z odpowiedzią”, czyli specjalnej ramki, która wyświetla się na samym szczycie wyników wyszukiwania. W ramce znajduje się zazwyczaj wycinek tekstu, który może pomóc użytkownikowi jeszcze szybciej, bez zbędnego klikania, znaleźć odpowiedź na nurtującą go kwestię.
Dlaczego to takie ważne w kontekście wyszukiwania głosowego? Szacuje się, że aż 40% wyników wyszukiwania głosowego pochodzi właśnie z fragmentów z odpowiedzią. Oznacza to, że im więcej Twoich stron, produktów czy landing page’y znajdzie się na “pozycji 0”, tym większa szansa na to, że użytkownik, który będzie szukał z pomocą głosu, znajdzie właśnie Twoją firmę.
Dowiedz się, jak tworzyć skuteczne landing page w promocji e-commerce?
Potencjał wyszukiwania głosowego w e-commerce
Jednym z najpoważniejszych problemów e-sklepów są porzucone koszyki. Wyszukiwanie głosowe, wykorzystywane często przez zabieganych konsumentów w trakcie jazdy samochodem, gotowania czy… robienia innych zakupów, charakteryzuje się tym, że wyniki przychodzą błyskawicznie i nie oferują alternatywy.
Dlaczego to może dać pozytywny efekt? Zakupy przy komputerze mogą trwać godzinami przez to, że konsument z miejsca otrzymuje dziesiątki alternatyw. W wyszukiwaniu głosowym dostaje pojedynczą informację zwrotną i – jeśli zdecyduje się skorzystać z przedstawionej oferty – szanse na błyskawiczną realizację transakcji znacząco rosną.
Lokalne wyszukiwanie
Zanim jednak rzucisz wszystko, by zacząć optymalizować swój sklep internetowy pod kątem wyszukiwania głosowego, musisz wiedzieć, że użytkownicy wciąż najczęściej wykorzystują tę funkcjonalność, by znaleźć coś w swojej okolicy – fryzjera, piekarnię czy stację ładowania pojazdu lub by sprawdzić pogodę w lokalizacji, do której się udają.
Podsumowanie – trendy w handlu elektronicznym na 2024
Rok 2024 w branży e-commerce będzie równie ciekawy, co każdy poprzedni. Nieustający rozwój technologii, zmieniające się preferencje klientów, dynamiczna sytuacja gospodarcza. To, co dziś może być rosnącym trendem, za dwanaście miesięcy przestanie mieć znaczenie lub – przeciwnie – stanie się punktem zwrotnym.
Prowadzenie sklepu internetowego w 2024 roku będzie więc ciekawą przygodą, w której – jak nigdy wcześniej – potrzebna będzie doskonała orientacja w zmieniających się realiach.
